Klantbeleving is noodzaak voor financieel dienstverleners

De financiële sector is momenteel onderhevig aan onzekerheden. Een aantal economische ontwikkelingen heeft in de afgelopen jaren geleid tot angst en twijfel bij de consument. En waar er angst is, daar streeft men naar verandering.

In dit geval zullen de financieel dienstverleners zelf het initiatief moeten nemen tot verandering. Zij zijn hierin een sleutel tot het wegnemen van de angst bij de consument. Als de economische situatie niet meewerkt, dan moeten overige ontwikkelingen zorgen voor enige schenking van vertrouwen. Ik denk dat een verandering in het online gedrag van financieel dienstverleners voor een groot deel inspeelt op deze behoeften.

Transparantie is de sleutel

Wat kan er op het online gebied veranderd worden?

Het gaat wat te ver om te zeggen: financieel dienstverleners behoren haar online activiteiten positief te ontwikkelen om de negatieve economische ontwikkelen te doen vergeten. Deze twee invloeden zijn dan ook heel verschillend van aard. Wel is het zo dat online ontwikkelingen kunnen bijdragen aan de vermindering van angst en onzekerheid bij de consument. Kortom, mijns inziens moeten financieel dienstverleners werken aan de klantbeleving.

Financiële diensten worden vaak als zeer complex aangemeten. Ik zie nog te vaak voorbij komen dat een Financial enkel oog heeft voor de eigen USP’s. “Wij zijn de goedkoopste, wij zorgen voor het hoogste rendement. Wordt dus vooral klant bij ons!” Denkt u dat de klant door de bomen het bos nu nog ziet?

Een aantal simpele tips tot het bereiken van een goed gevoel bij de klant

Het sleutelwoord om in te spelen op klantbeleving is voorbereiding. Zorg dat u precies weet wat de interesse van de klant wekt en speel hier vervolgens op in. De website is van de bezoekers, niet van jou. Hieronder vindt u een aantal simpele tips op online gebied om te blijven voldoen aan de behoeften van de consument.

  • Geef updates aan de website

De website is natuurlijk erg belangrijk bij het verkrijgen van vertrouwen door de consument. De behoeften van de consument zijn ook continue in ontwikkeling, ga als dienstverlener mee met die ontwikkelingen en richt de website naar deze behoeften in.

  • Wees menselijk

Dit klinkt misschien een beetje raar. Wat ik ermee bedoel is dat de klant het idee moet krijgen dat er bij uw organisatie ook echt iets gebeurd en dat er een passend team achter de schermen staat. U kunt dit overbrengen door iets te vertellen over de medewerkers of bij het contactvenster adresgegevens en dergelijke achter te laten.

  • Actieve aanwezigheid op sociale media is noodzaak

Sociale media kunnen u erg goed helpen bij het winnen van vertrouwen van de klant. Allereerst kunt u via sociale media bepaalde uitdragingen over het bedrijf doen, maar dit is niet het belangrijkste. Sociale media zijn vooral erg belangrijk, omdat u een goed inzicht in uw doelgroep kunt krijgen. Een voorbeeld hierbij is dat u kunt meten in welke berichtgevingen van uw organisatie zij geïnteresseerd zijn geweest en welke niet.

Let op: er zijn belemmeringen!

Het bovenstaande zal u allemaal wel bekend in de oren klinken en dus niets nieuws zijn. Echter, bij de uitvoering van deze tips zult u zien dat het allemaal een stuk complexer ligt dan verwacht. Er ligt namelijk een groot aantal obstakels en belemmeringen op de loer. Het komt neer op de veranderde houding van de consument, hier binnen zijn een aantal belangrijke componenten aan de orde:

  • Consumenten snakken steeds meer naar volledige controle

De doe-het-zelvers zijn nu ook te vinden in de financiële sector. Men wil tegenwoordig zoveel controle als mogelijk houden en daarbij de eigen financiële zaken regelen. Echter, hier schuilen vaak risico’s in waar de consument geen rekening mee heeft gehouden. Het is nu dus aan de dienstverleners om vertrouwen van de consument te herstellen en vervolgens te winnen. Dit is in het belang van zowel de consument als de dienstverlener.

  • Volledige transparantie is noodzakelijk

De meeste financiële diensten zitten zeer complex in elkaar. Het geschade vertrouwen heeft ervoor gezorgd dat transparantie en eenvoud van groot belang zijn geworden voor de consument. Financieel dienstverleners hebben op dit gebied dus direct een streepje achter. Zorg er als dienstverlener voor dat je zo transparant als mogelijk bent. Hoe kun je dit bereiken? Met eenvoud. Maak bijvoorbeeld geen complexe verdienmodellen die de consument maar lastig snapt, maar zeg gewoon waar het op staat.

  • Men maakt keuzes steeds meer op basis van eigen onderzoek

Het vertrouwen in financieel dienstverleners is weg geweest. Het gevolg is dat men niet meer lukraak voor een dienstverlener kiest, maar haar keuze maakt op basis van een (grootschalig) onderzoek. Er worden bijvoorbeeld recensies en ervaringen worden gelezen en een analyse gemaakt over de kosten en resultaten van verschillende partijen. Het nadeel hiervan is dat de invloed van financieel dienstverleners zelf niet meer zo groot is als voorheen. Mooie verhalen over kosten en resultaten zijn niet meer afdoende.

Conclusie

De negatieve economische ontwikkelingen hebben gezorgd dat er angst is voor de financiële sector, het vertrouwen is geschaad. Om dit vertrouwen te herstellen en terug te winnen kunnen positieve ontwikkelingen op een ander vlak gerealiseerd worden. Ik denk dat online activiteiten in dit geval van grote waarde kunnen zijn. Op welke manier ? Het antwoord is door een positieve klantbeleving te creëren. De sleutel is mijns inziens transparantie, het middel eenvoud.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *