Social Media in times of Crisis | Jo Caudron op DMF 2012

Jo Caudron is een bekende naam in de Belgische marketingwereld. Samen met zijn broer stond hij mee aan de wieg van het internet in België. Hij heeft in de loop der jaren verschillende bedrijven uit de grond gestampt, en schreef zijn visie op internet en media neer in enkele boeken.

Op Digital Marketing First 2012 gaf Jo Caudron een interessante sessie omtrent Social Media ten tijde van crisis. Het is immers algemeen geweten dat we tegenwoordig in tijden van crisis leven. De economische crisis en de bankencrisis houdt dewereld al enkele jaren in de greep, en veel bedrijven reageren hierop door vele budgetten te schrappen. En het budget voorzien voor sociale media wordt daarbij vaak als één van de eerste geschrapt.

Een verkeerde inschatting, volgens Jo Caudron. In tijden van crisis doen consumenten immers hetzelfde. Ze schrappen budgetten die voorzien waren voor shopping, reizen, hobbies, enzovoort. In plaats daarvan zullen ze meer tijd voorzien voor andere zaken, die gratis zijn. Sociale media is daar één van. Het is aan bedrijven om ook op die momenten voor consumenten beschikbaar te zijn, crisis of niet!

We hebben het immers al vaak aangehaald op deze blog. Bedrijven die niet beschikbaar zijn voor consumenten op sociale media maken een slechte indruk. Veel bedrijven maken nog steeds de fout dat ze sociale media gebruiken als communicatiekanaal van het bedrijf naar de consumenten, enkelrichting dus. Terwijl consumenten sociale media gebruiken als contactpunt met bedrijven, van consumenten naar het bedrijf toe. Een duidelijke discrepantie, die leidt tot botsingen.

7C Strategy

Caudron heeft het in zijn sessie over de 7 C’s die bedrijven in acht moeten nemen bij een sociale media strategie. Veel van deze C’s hebben betrekking op het nursing van consumenten. Begrippen als Closeness en Customer Care vestigen de aandacht op het welzijn van de consument, zonder dat het bedrijf hier op korte termijn een verkoopsopportuniteit krijgt.

Het gaat hier bijvoorbeeld om een reactie op een post van een klant, of zelfs een simpele like op Facebook. Het doel is om de consument het idee te geven dat het bedrijf er is voor hem, dat het bedrijf aan hem denkt indien de consument een probleem of vraag heeft. Dit kan je als bedrijf dus doen met een bedankje voor een compliment van de klant, of een eenvoudige like. Dit soort efforts worden enorm geapprecieerd door consumenten.

Reageer je immers niet, dan straal je onverschilligheid uit, en worden alle efforts die je maandenlang, of misschien zelfs jarenlang hebt opgebouwd, teniet gedaan.

Natuurlijk moeten al deze efforts uiteindelijk leiden naar meer omzet. Convert is dan ook een laatste, maar niet onbelangrijke C. Door de klant in de watten te leggen en hem het gevoel te geven gehoord te worden, hoop je als bedrijf natuurlijk dat hij het positieve imago van jouw bedrijf mee uitdraagt, en dat dit op lange termijn zal kunnen leiden naar meer omzet.

Conclusie

De bottom line van Jo Caudron blijft echter dezelfde. Social Media moet je monitoren, of je dat als bedrijf nu wil of niet. Je kan als bedrijf niet zelf bepalen om niet aanwezig te zijn op sociale media. Het is immers de consument die bepaalt. En indien hij niet gehoord wordt op de sociale media, zal dat negatieve gevolgen hebben voor jouw bedrijf.

De intuïtie zegt dat je best budget terugschroeft in tijden van crisis, maar Caudron beweert dus het tegenovergestelde. In tijden van crisis hebben consumenten juist extra veel nood aan informatie, en moet je als bedrijf beschikbaar zijn, of je dit nu zelf wil of niet.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *