Hoe omgaan met negatieve reacties op social media

Nu bedrijven zich meer en meer op social media richten om aan klantenbinding te doen, is het niet onbelangrijk om ook duidelijk de gevaren van social media door te lichten. Een gevaar binnen social media is dat niet alles altijd rozengeur en maneschijn is. Het is niet omdat je je als bedrijf op de klant zijn playing field bevindt, dat ze je hartelijk gaan verwelkomen en enkel maar positieve feedback zullen geven. Social media is voor velen nu eenmaal de uitlaatklep op vlak van emoties, positief en negatief. Het is hun luidspreker naar de wereld toe en dan zijn negatieve reacties over merken en bedrijven onvermijdelijk. Maar hoe kun je als merk of bedrijf daar nu het best mee omgaan?

“Reacties op social media negeren?!”

Soms is het gewoon beter om negatieve reacties te negeren. internet trollEr is een online begrip dat de “troll” definieert. Een “troll” is iemand die negatieve reacties, comments en feedback post enkel en alleen maar om reacties van anderen (in de negatieve zin) uit te lokken. De term “trolling”  wordt hier ook voor gebruikt. Om een voorbeeld te geven: Een “troll” zou iemand kunnen zijn die op de facebook pagina van Coca-cola komt melden hoe lekker hij Pepsi cola wel niet vindt. Hij verbindt geen duidelijke argumenten aan zijn statement en doet deze enkel en alleen maar om anderen het harnas in te jagen. Dergelijke uitspattingen kan men als merk of bedrijf beter negeren. Je kan deze strijd nooit winnen omdat het de tegenpartij enkel en alleen maar te doen is om anderen te kwetsen. Mochten dergelijke negatieve reacties je facebook pagina, website of forum vervuilen, verwijder ze dan ook meteen. Ze dragen namelijk niets bij. Beginnen weliswaar meer en meer mensen dezelfde harde kritiek te plaatsen, dan scheelt er toch fundamenteel iets aan wat  je aanbiedt.

“Klanten & prospects helpen via reacties op social media”

Het beste is natuurlijk om negatieve reacties om te buigen in een nieuwe positieve ervaring. Je zal als bedrijf veel krediet opbouwen door menselijk over te komen en kritiek te beantwoorden. Dit kan door je verontschuldigingen aan te bieden en begrip te tonen voor de consument. In sommige gevallen kan je ook proberen een compensatie aan te bieden en zo een negatieve reactie om te buigen in een nieuwe positieve klantervaring. Als die klant daarna een positieve reactie post, dan zal deze zeer sterk overkomen tegenover anderen. Je kan weliswaar niet voor iedereen goed doen. Begin dan ook geen waardebonnen weg te geven bij elke opmerking van een klant, want dat kan je uiteindelijk duur komen te staan.

“Social media reacties opvolgen is belangrijk”

Reageer niet gewoon, maar volg ook op wat de reactie hierop is. Het is perfect mogelijk dat een klant niet geholpen is door jouw feedback of compensatie. Probeer dan ook de dialoog aan te houden tot de klant zijn tevredenheid uitdrukt of niet meer reageert. Het is niet nodig om telkens een tegenreactie te verkrijgen. Als de klant het erbij laat, probeer hem dan niet halsstarrig te bereiken. Het is de bedoeling dat je frustraties weghaalt bij de klant en geen nieuwe probeert te creëren.

In essentie is het gewoon belangrijk om eerlijk te zijn tegenover de consument, zowel offline als online. Men heeft het snel door wanneer iets wordt goedgepraat of erover wordt gelogen. Toon de menselijke kant van je merk en gedraag je daar ook naar.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *