KLM volgt de klant … richting social messaging

social-messaging

De meeste smartphones zijn overladen met apps. En elke dag komen er tientallen, misschien wel honderden nieuwe uit. Toch kun je diegene die je effectief gebruikt op een hand tellen. Want geef toe, digitaal bubbelplastiek platduwen kan niet tippen aan het echte werk, en je smartphone in een nietjesmachine veranderen, geeft ook weinig voldoening. Wat wél vaak gebruikt wordt, zijn social messaging apps, zoals Facebook Messenger of WhatsApp. KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die daar structureel op inzet. KLM maakt er een punt van te zijn waar haar klanten zijn. Daarom schakelt de maatschappij Messenger in. Een gewaagde keuze die werkt.

Social media overpowered door social messaging

Social messaging wint terrein op social media. De vier belangrijkste messaging-apps – WhatsApp, Messenger, WeChat en Viber – brengen samen meer maandelijkse gebruikersactiviteit teweeg dan de vier voornaamste social media-platformen met vereende krachten klaarkrijgen. We sturen dan ook elke dag een duizelingwekkend aantal berichten via chat-apps. 60 miljard, namelijk.

Maar social messaging is zo veel meer dan een gratis alternatief voor sms’jes. Wat ooit een simpele manier was om met-emoticons-opgeleukte tekst en foto’s naar vrienden te sturen, groeide uit tot een platform voor e-commerce en B2C-activiteiten. Zo is Facebook sinds 2015 het immens populaire Messenger aan het (her)opvoeden tot Messenger for business.

De opmars van Messenger: bedrijven volgen

De meer dan 900 miljoen Messengergebruikers kunnen bijvoorbeeld een taxi bestellen via de Uber-integratie, maar ook geld aan elkaar overmaken. In de VS zijn er al onlineretailers die bestel- en verzendinformatie versturen via Messenger. Daarmee gaat de app meer en meer de richting uit van WeChat, een andere communicatie-app die evolueerde naar een multifunctioneel platform. Vooral Chinezen gebruiken WeChat om geld over te schrijven en zelfs te sparen, in-game-aankopen te doen, webshops af te schuimen of filmtickets te kopen.

KLM zet de trend

Die ontwikkeling is KLM niet ontgaan. De luchtvaartmaatschappij wil de drempel voor de klant zo laag mogelijk houden en volgt hem dan ook gewillig naar zijn vertrouwde omgeving. Daarom besloot KLM om geen eigen app te ontwikkelen, maar om – als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld – de handen in elkaar te slaan met Messenger. Het doel? Samen kijken hoe ze hun service voor de passagiers naar een hoger niveau kunnen tillen. Goed nieuws voor wie vliegen al stresserend genoeg vindt (en alle andere reizigers die het graag makkelijk hebben): het bleef niet bij kijken.

Documenten en vluchtinformatie via Messenger

Sinds kort biedt KLM haar passagiers de mogelijkheid om documenten via Messenger te ontvangen. En dat zijn er nogal wat: de reserveringsbevestiging, de check-in notificatie, de boardingpass… Verder lopen ook de wijzigingen in vluchturen of gates gewoon via Messenger binnen. Bij KLM dromen ze alvast hardop van de volgende stap: effectief een reis boeken via de app.

Digitale boarding passes zijn niet nieuw, maar de manier waarop KLM haar customer service daarbij organiseert is dat wél.

Click to tweet!

De kracht van ‘conversational context’

Digitale boarding passes zijn niet nieuw, maar de manier waarop KLM haar customer service daarbij organiseert is dat wél. De maatschappij houdt maar liefst 8 sociale media-deuren open voor haar klanten, waaronder Messenger. Zo kunnen klanten direct vragen stellen aan de KLM-agents, die 24 uur per dag en 7 dagen op 7 beschikbaar zijn.

In tegenstelling tot een publieke vraag op Facebook, verloopt zo’n privéconversatie in een warme en persoonlijke sfeer. En dat valt duidelijk in de smaak. De eerste dagen explodeerde het vragenverkeer met zo’n 70%, waarna de volumetoename op een mooie 40% strandde. Hierin schuilt natuurlijk een gouden toekomst voor marketeers. Bedrijven hoeven een chat niet alleen in te zetten om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Het kan ook een manier zijn om nieuwe producten te introduceren of aankoopsuggesties te lanceren.

Chatbots boven

Om dat toekomstplaatje op grote schaal in te kleuren, heb je artificieel intelligente chatbots nodig. De toepassingen zijn eindeloos: van updates en nieuws ontvangen dat afgestemd is op jouw interesses tot bijvoorbeeld bloemen kopen. En je hoeft voor niets nog twintig apps van evenveel bedrijven te installeren. Je regelt je zaakjes gewoon met een bot binnen Messenger. Om bots te boosten maakt Facebook het bedrijven makkelijk om zelf chatbots te creëren. De Live Chat-knoppen zullen dus meer en meer op websites verschijnen. Facebook productmanager Seth Rosenberg bekent: “We’re just getting people used to the idea that you can message more than just people on Messenger.”

De mogelijkheid om chatbots in te zetten, is goed nieuws voor bedrijven. Zij hoeven niet meer te investeren in het bouwen, verspreiden en onderhouden van een eigen app (die dan ook nog eens met verschillende besturingssystemen om moet kunnen). En de klant doet er natuurlijk ook zijn voordeel mee. Laagdrempelig gebruik? Check.

Kritische kanttekeningen

Bij de lancering van innovatieve ideeën of nieuwe technologieën loeren er altijd hindernissen om de hoek. Ook in dit geval is dat niet anders. Daarom sluiten we graag af met enkele kritische kanttekeningen. Om te beginnen maken chatbots en social messaging-platformen bedrijven wel erg afhankelijk van externe technologie en platformen. Bovendien vertonen ze nog wat kinderziektes. Terwijl chatbots vroeger eerder irriteerden door hun standaardantwoorden, leert de nieuwe generatie bots uit zijn conversaties. En dat pakt al eens slecht uit. Microsofts Twitterbot Tay veranderde bijvoorbeeld in minder dan vierentwintig uur in een racistische ploert. Tot slot is er natuurlijk nog het hete privacy-hangijzer. Is het wel zo veilig om passagiersgegevens via Messenger door te geven? Food for thought…

Executive Summary

KLM biedt klanten de mogelijkheid om updates te ontvangen en met medewerkers te chatten via social messaging.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *