Social media casestudy: Eva van Belgacom

We kunnen er eerlijk over zijn, telecombedrijven hebben geen te beste reputatie in België. Ze worden constant geplaagd door klachten over hun klantenservice, prijzen en diensten. We zien echter wel dat ze moeite doen om hier verbetering in te brengen, onder andere door het gebruik van social media.

In een eerder artikel besprak ik al hoe Telenet zich engageert op Facebook, met enkele sterke en zwakke punten van hun Facebook pagina. Vandaag komt de andere telecomgigant, Belgacom, aan bod. We laten ons in deze analyse drijven door één vraag: Wie is Eva?

Eva van Belgacom

Eva heeft een gespleten persoonlijkheid, maar ze is perfect tweetalig!

Eva is de naam van het team achter de social media activiteiten van Belgacom. Door een naam en (getekend) gezicht te gebruiken, hopen ze social media op een meer persoonlijke manier aan te pakken. Een tactiek die ons wel bevalt, zeker als we merken dat Belgacom social media vooral gebruikt ter ondersteuning van hun telefonische customer service.

@Belgacom het Twitter account van Belgacom wordt gebruikt om storingen te melden, problemen van klanten op te lossen en acties & promoties te delen. Op het eerste zicht lijkt het wel goed te werken,, ze beantwoorden bijvoorbeeld vragen rechtstreeks en lossen problemen op zonder dat je meer dan een uur klassieke muziek moet verdragen.

Wat we wel spijtig vinden is het feit dat het Twitter account Nederlands en Frans tegelijk gebruikt. Dit is misschien eenvoudig voor het social media team om eenduidig te kunnen antwoorden op vragen en het social media management iets eenvoudiger te maken, het leidt echter ook tot verwarringen.

Twitter Belgacom

Eerder deze week was er een storing die enkel in het Frans werd gemeld op het Twitter account, dit leidde meteen tot enkele reacties van tweeps die vroegen waarom het Nederlandstalige gedeelte van het land niet in eigen taal werd gewaarschuwd. Het bleek echter dat de storing enkel in Wallonië was, waardoor een Nederlandstalige waarschuwing overbodig is. Dit had natuurlijk met een duidelijke verwijzing naar de locatie van het pobleem vermeden kunnen worden, maar het onderlijnt toch mooi de nadelen van een tweetalig Twitter account. Eva heeft echter ook een apart Twitter account voor iedere taal @belgacom_eva_NL, @belgacom_eva_FR.

Na een reactie van @Landerboeckx durf ik natuurlijk de hashtags rond Belgacom niet te negeren. Topsy toont dat er de laatste 7 dagen 50 tweets zijn uitgestuurd met #belgacom. Dit is meer dan gemiddeld en als we een deel van deze tweets bekijken, merken we dat Belgacom blijkbaar honden gebruikt om wifi op te sporen en  ze iets te vaak naar de uitzendingen van Big Brother hebben gekeken. Daarnaast is er slechts één andere populaire hashtag rond Belgacom, namelijk #BelgacomTV. Deze is echter niet echt actief te noemen met 4 tweets op 7 dagen.

Eva is hulpvaardig op Facebook

De officiële Facebook pagina van Belgacom is een combinatie van promotionele berichten en klantenservice. Ze hebben hun Facebook wall opengezet voor alle bezoekers, waardoor er een groot aantal problemen en klachten opstaan. In dit geval lijkt dit echter geen ramp, want Eva van Belgacom is erg actief en beantwoord bijna iedere klacht en ieder probleem. Door een gezicht en persoonlijkheid op deze social media aanwezigheid te plakken, lijken de meeste klagers achteraf toch best tevreden door de snelle en persoonlijke hulp die ze krijgen van Eva.

Belgacom Community

Facebook en Twitter zijn niet de enige plaats waar je hulp van Eva mag verwachten, ze heeft ook haar eigen forum. De Belgacom community is een plaats waar Belgacom klanten terecht kunnen met klachten, problemen en ideeën. Hoewel Eva actief is, zijn het echter andere klanten die het meeste helpen problemen op te lossen en ze mogen stemmen op de ideeën zodat Eva enkel moet kijken naar de meest populaire concepten.

Dit is een interessante manier om een deel van de customer service uit te besteden aan anderen. Natuurlijk kan voor een dergelijk thema niet volledig uitgegaan worden van de eigen klanten, er moet de nodige moderatie en hulp zijn vanuit de organisatie om het “proper te houden”. We moeten toegeven dat Belgacom hier wel in slaagt en voor de klanten is het waarschijnlijk beter om binnen bijvoorbeeld 2 uur een antwoord te krijgen online dan 50 minuten aan de lijn te hangen waarna ze zeggen dat ze niet kunnen helpen.

Wie is Charlotte?

Ook Telenet heeft zo zijn eigen social media vrouw met de naam Charlotte. Als we echter de FAQ lezen en eens rondkijken op Twitter en Facebook vinden we Charlotte niet meteen terug. Ze is duidelijk minder sociaal aangelegd dan Eva, op fora zoals dat van Tik vzw en de eigen Telenet blog is Charlotte dan wel weer actief. Het grote verschil tussen Eva en Charlotte is het feit dat Eva een virtuele persoonlijkheid is die de online klantenservice van Belgacom vertegenwoordigt en Charlotte gewoon een werknemer is.

Wat vinden jullie van Eva? Heb je misschien zelfs plannen een eigen social media vrouw te lanceren? Laat het ons weten in de comments!

Update: social media monitoring

Op vlak van social media monitoring doet het social media team van Belgacom het blijkbaar wel goed, want ze hebben dit artikel snel opgepikt. Ook hoe ze omgaan met positieve reacties kunnen we wel smaken. Je bent goed bezig Eva en we hopen dat meer ondernemingen de mogelijkheden van social media voor online klantenservice zullen inzien!

Eva tweet over dit artikel

Executive Summary

Wat? Wat doet Belgacom op social media?
Eva! Hun social media team krijgt het mooie gezicht van Eva op Twitter en Facebook.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *