Zijn consumer reviews op webshops nuttig?

Een webshop zonder customer reviews? Ze zijn zeldzaam geworden. Bij Coolblue, het bedrijf achter onder andere consoleshop en gpsshop, wordt je zelfs aangespoord om eentje te schrijven door middel van een prijs voor de beste review. Maar zijn die customer reviews eigenlijk zo nuttig?

Op welke manier worden product reviews gevonden?

Consumenten spenderen meer en meer tijd aan het opzoeken van producten en het nalezen van reviews alvorens over te gaan tot een aankoop. Volgens de “2011 Social Shopping Study” door PowerReviews zou 15% van de consumenten maar liefst 90% spenderen aan research.

Product research
Bijna de helft van de respondenten zou een zoekmachine gebruiken om een interessante review over het betreffende product te vinden. Nog interessanter is dat 33% reviews raadpleegt die te vinden zijn op webshops. Naast consumer reviews worden ook Q&A secties en fora binnen de webshop regelmatig geraadpleegd om een algemene impressie te krijgen van een product. Een klein percentage van de consumenten zou Facebook en Twitter gebruiken, respectievelijk 13 en 9%.

customer reviews in zoekmachines
customer reviews in webshops

De voordelen van consumer reviews

Volgens het consultancybureau Jungle Minds kennen hebben customer reviews minstens drie grote voordelen:

  • Een impact op de omzet;
  • Verzamelen van feedback;
  • Informatie over de doelgroep.

Impact op de omzet

Panagiotis Ipeirotis, onderzoeker aan de universiteit van New York, toonde in zijn lezing tijdens Strata Jumpstart aan dat consumenten bereid zijn tot 5% meer te betalen voor een product wanneer de verkoper een betere reputatie heeft dan zijn directe concurrent.  Dit bewijst niet alleen het belang van reviews over het product, maar eveneens die over de verkoper of de producent. Een goed imago hebben is dus ook zeer belangrijk!

Reputatie door customer review

Verzamelen van feedback

Als producent of dienstverlener kun je de reviews op hun beurt weer gebruiken om verbeteringen aan te brengen. Stel dat jij een café uitbaat en je leest op SaySo dat je café een slechte review heeft gekregen waarbij de zwakke service wordt aangekaart, dan kun je de reviewer daar een oplossing voor bieden, bijvoorbeeld via een kortingsbon. De kans bestaat dan dat de klant na zijn tweede bezoek een nieuwe, positieve review schrijft. Op die manier buig je dus iets slechts om naar iets goeds.

Informatie over de doelgroep

Aan de hand van de inhoud van de reviews kun je uitmaken wat nu belangrijk is voor je doelgroep. Stel dat voor het bovenstaand voorbeeld regelmatig “jammer dat ik geen koekje bij mijn koffie kreeg” of “spijtig genoeg maar 2 soorten koffie” voorkomt als kritiek in een review, dan kun je daar als bedrijf iets uit leren en koekjes of exotische koffies beginnen aan te bieden.

De inhoud van customer reviews

Ook de inhoud van reviews zou een impact hebben op de algemene beoordeling van een product of bedrijf. In zijn presentatie vertelt Panagiotis Ipeirotis bijvoorbeeld dat een positieve review niet noodzakelijk positief hoeft te zijn en een negatieve niet negatief. “Beste koffie” is bijvoorbeeld een positieve review, maar kan een negatief effect hebben doordat de review als fake of onoprecht beschouwd kan worden. Een ander interessant feit is dat ook de schrijfwijze een invloed kan hebben. Ipeirotis bewijst dit aan de hand van een slide met de meest voorkomende tekst. Daaruit blijkt dat bijvoorbeeld “never recieved” minder impact heeft dan “never received” omwille van de spelfout.

Schrijffouten in customer reviews
 

Zappos.com speelde op dat laatste handig in en liet al zijn reviews corrigeren, met als resultaat een verhoogde omzet. Bovendien bleek dat de meeste reviewers hier helemaal geen probleem mee hadden, sommigen bedankten zelfs het bedrijf.

Redenen genoeg dus om je klanten de mogelijkheid te geven reviews te schrijven op je webshop!

Executive Summary

Wat? Customer reviews op webshops
En? Hebben die reviews eigenlijk wel nut? Wat is hun impact?

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *