Gebrekkige communicatie op sociale media beschadigt merkimago

Sociale media hebben de voorbije jaren voor een bepaalde vorm van nivellering gezorgd op het gebied van marketing. Kleine en middelgrote bedrijven zijn door de komst van sociale media in staat om te wedijveren met grote bedrijven. Net als de grote bedrijven kunnen ook de kleinere bedrijven gebruik maken van sociale media om hun brand awareness te vergroten. De grote bedrijven hebben, dankzij hun grote budgetten, natuurlijk nog steeds een voorsprong op het gebied van content creatie, denk maar aan de blitse promotiefilmpjes die ze gretig op sociale media kunnen delen. Maar op het vlak van community building en customer service kunnen kleine bedrijven sociale media op eenzelfde manier inzetten als de grote bedrijven.

Gebrek aan sociale media strategie

Onlangs nog toonde een studie van Arnold Worldwide echter aan dat vele kleine bedrijven deze opportuniteit aan zich laten voorbijgaan, door het gebrek aan een coherente sociale mediastrategie. In de studie werden 2400 mensen uit de VS, de UK, Brazilië en China ondervraagd, en 60% van de ondervraagden gaf aan dat ze een antwoord verwachten van het bedrijf wanneer ze met hun merk interageren op sociale media. Sociale netwerken zijn voor consumenten het voornaamste interactiekanaal met bedrijven geworden, en ze verwachten dan ook een antwoord wanneer ze in contact treden met een bepaald bedrijf of merk.

Kleine bedrijven maken echter vaak nog steeds de fout dat ze sociale media zien als een bijkomend verkoopskanaal, in plaats van een medium om met hun consumenten te converseren. Het gevolg is dat veel van de kleinere bedrijven zich onthouden van te antwoorden, uit vrees voor negatieve comments, of veel te technisch antwoorden, wat een verdere conversatie in de weg staat. Uit een studie van Maritz blijkt dat 85% van de consumenten geen antwoord heeft gekregen op een post op sociale media. En dat is natuurlijk nefast voor het imago van het merk bij de consumenten.

Mix tussen promotie en informatie

Bedrijven, zowel grote als de kleinere, hebben vandaag eigenlijk geen keuze meer. Sociale media zijn zo verweven in het dagelijkse leven dat bedrijven niet anders kunnen dan actief aanwezig te zijn op de sociale netwerken, en een degelijke strategie op gebied van sociale media te hebben. De aanwezigheid op sociale media zou daarbij moeten focussen op het bevorderen van het engagement met de consumenten, in plaats van sociale media te gebruiken als louter een verkoopskanaal. Consumenten willen namelijk niet gelinkt zijn aan bedrijven of merken die hen ofwel compleet negeren, ofwel enkel erop uit zijn om hen dingen te verkopen.

Natuurlijk kunnen bedrijven sociale media nog steeds gebruiken als een medium om hun producten en diensten te promoten, maar een social mediabeleid dat enkel op verkopen is gefocust, en verder niets met de consumenten te maken wil hebben, zal uiteindelijk weinig inkomsten kunnen halen uit sociale media. Een goede mix tussen promotie en informatie is dus ideaal.

Executive Summary

Communicatie op sociale media
Consumenten verwachten een conversatie op te starten op sociale media, terwijl bedrijven vooral willen verkopen. Dat beschadigt het merk van het bedrijf

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *