Een lesje in social media van Neckermann – Case Study

Onlangs hebben we Hans Smellinckx, de digital marketing manager van Thomas Cook, al eens aan de tand gevoeld over de relatie tussen de reissector & online marketing in het algemeen. Maar wat ons vooral aanspreekt, is hoe goed Neckermann (en ook Thomas Cook) het nu  lijkt te doen op vlak van social media.

Neckermann is ongetwijfeld de nummer 1 op social media. Met zo’n 60.000 fans op Facebook lopen ze ver uit op de nummer 2, Brussels Airlines. Bovendien gebruiken ze social media op de best mogelijke manier: ze gebruiken het om hun klanten te leren kennen en te weten wat er speelt bij hun klanten en op de markt (positief & negatief nieuws, klachten & frustraties, inspelen op gebeurtenissen, …). Neckermann voert dus een constructieve dialoog (conversation management) waarbij niet alleen naar de klant geluisterd wordt, maar ook ingespeeld wordt op zijn verwachtingen en wensen zoals bijvoorbeeld speciale aanbiedingen.

Facebookpagina-Neckermann-belgie

Customer engagement, exclusieve promo’s en verbinden van offline met online

Neckermann slaagt daar waar vele bedrijven blijven steken als ze zich op social media begeven. Neckermann slaagt er in eerste plaats in om de betrokkenheid van hun klanten te verhogen. Met eenvoudige posts als ‘ik ga op reis en neem mee…’, maar ook met exclusieve promo’s die enkel voor Facebook & Twitter vrienden bestemd zijn. Enkel de Facebook vrienden van Neckermann kunnen genieten van exclusieve promo’s zoals onlangs de reizen voor €292 waarmee goed ingespeeld werd op de schrikkeldag.

Daarnaast worden er dagelijks aanbiedingen gepost, alsook vragen naar de fans toe. Ten slotte worden ook alle vragen die fans stellen binnen de 24uur beantwoordt wat op zich al zeer mooi is. Je merkt bovendien ook dat de fans dit ten zeerste appreciëren. Bovendien geeft Neckermann ook extra informatie die hen eigenlijk niets oplevert maar ook dit zorgt voor een betere merkappreciatie bij hun fans en klanten.

Neckermann-conversation-management-facebook

Het positieve punt aan de exclusieve promo’s is ook dat je zo je fans kan behouden. Veel bedrijven krijgen extra fans wanneer ze een wedstrijd of promo lanceren via Facebook maar zijn die fans ook terug even snel kwijt wanneer de wedstrijd afgelopen is. Neckermann heeft hier dus een zeer goede oplossing voor gevonden met de promo’s die exclusief voor Facebook & Twitter fans bedoeld zijn.

Ten slotte slaagt Neckermann er ook in om offline met online te verbinden, iets waar veel bedrijven tot op heden niet in lijken te slagen. In alle vakantiewinkels vind je een affiche met daarop een QR-code. Mensen die dan een reis geboekt hebben in die kantoren kunnen via de QR-code meteen deelnemen aan de Facebookwedstrijd waarbij ze een gratis 2e reis kunnen winnen. Geweldig initiatief want zo verhoog je niet alleen het aantal fans, maar ook de verkopen en dat door offline kanalen met online kanaal te linken.

Meer dan verkopen alleen…

Dankzij de sterke social mediastrategie is Neckermann op elk belangrijk kanaal aanwezig. Zo kunnen ze steeds een optimale dienstverlening bieden die verder gaat dan alleen maar het verkopen van reizen, denk maar aan hun reistips. Ze passen dus het offline verkoopskanaal ook online perfect toe. Van het opzoeken van informatie tot het kopen van een reis (al dan niet online) tot dienst-na-verkoop… Neckermann helpt hun klanten bij iedere stap.

En hoewel ook Neckermann hier en daar een klacht ontvangt (vooral op hun Twitterprofiel zo blijkt), lijken ze toch ook een goede social media policy te hebben. De klachten lopen nooit uit de hand, worden zo snel mogelijk beantwoord en de persoon wordt steeds correct doorverwezen naar de customer service of er wordt meteen al voor een oplossing gezorgd. Ook dit staaltje conversation management zorgt ongetwijfeld voor het grote succes van Neckermann.

En dan nog één laatste punt wat we wel mooi vonden, is dat Neckermann al meteen ingespeeld heeft op de Facebook Timeline voor bedrijfspagina’s met een knappe omslagfoto. Iets wat anderen blijkbaar nog niet deden in hun sector…

Executive Summary

Wat? Neckermann geeft een lesje in social media
En? Customer engagement & retentie, social media & conversation management, offline met online verbinden, … Neckermann doet het allemaal!

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *