La KLM suit le client … en direction du social messaging

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La plupart des smartphones sont surchargés d’applications. Et chaque jour, des dizaines, voire des centaines de nouvelles versions voient le jour. Pourtant, vous pouvez compter celles que vous utilisez réellement sur les doigts d’une main. Car admettons-le, éclater du papier-bulles numérique ne remplace l’expérience authentique, et transformer votre smartphone en agrafeuse ne donne que peu de satisfaction. Celles qui sont en revanche utilisées fréquemment sont les applications de social messaging, comme Facebook Messenger ou WhatsApp. La KLM est la première compagnie aérienne à investir structurellement dans ces systèmes. La société vise à être présente où ses clients se trouvent. Elle a donc fait appel à Messenger. Un choix audacieux, mais payant.

Les médias sociaux dépassés par le social messaging

Le social messaging gagne du terrain sur les médias sociaux. Les quatre applications de messagerie les plus importantes (WhatsApp, Messenger, WeChat et Viber) occasionnent plus d’activités mensuelles que les quatre plateformes principales de médias sociaux réunies. Nous envoyons chaque jour un nombre étourdissant de messages via des applications de chat. À savoir 60 milliards.

Mais le social messaging est bien plus qu’une alternative gratuite aux SMS. Ce qui était autrefois une manière simple d’envoyer des textes parsemés de smileys et des photos à ses amis s’est transformé en plateforme d’e-commerce et d’activités B2C. Depuis 2015, Facebook développe ainsi Messenger for business, une version du très populaire Messenger réservée aux entreprises.

L’ascension de Messenger : les entreprises suivent

Les plus de 900 millions d’utilisateurs de Messenger peuvent par exemple commander un taxi avec l’intégration Uber, mais aussi se verser de l’argent mutuellement. Aux États-Unis, certains commerçants en ligne envoient déjà des informations de commande et d’envoi via Messenger. De cette manière, l’application se rapproche de plus en plus de WeChat, une autre application de communication qui s’est transformée en plateforme multifonctionnelle. Les Chinois sont les principaux utilisateurs de WeChat. Ils l’emploient pour verser et même épargner de l’argent, faire des achats liés à leurs jeux, écumer les boutiques en ligne ou acheter des billets de cinéma.

La KLM donne le ton

Ce développement n’a pas échappé à la KLM. La compagnie aérienne veut être le plus proche possible du client et le suit donc volontiers dans son environnement familier. La KLM a dès lors décidé non pas de développer sa propre application, mais, en tant que première compagnie aérienne au monde, de collaborer avec Messenger. L’objectif ? Déterminer ensemble comment améliorer leur service aux passagers. Bonne nouvelle pour ceux qui trouvent les vols stressants (et tous les voyageurs qui aiment se faciliter la vie) : ils n’ont pas traîné.

Des documents et informations de vol via Messenger

Depuis peu, la KLM offre à ses passagers la possibilité de recevoir des documents via Messenger. Et ils sont multiples : la confirmation de réservation, la notification de check-in, la carte d’embarquement… Les modifications des heures de vol ou de portes d’embarquement sont aussi annoncées via Messenger. La KLM rêve déjà de l’étape suivante : réserver un voyage via l’application.

Les cartes d’embarquement numériques ne sont pas neuves, mais la manière dont la KLM organise son service clientèle l’est

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Le pouvoir du ‘conversational context’

Les cartes d’embarquement numériques ne sont pas neuves, mais la manière dont la KLM organise son service clientèle l’est. La compagnie propose pas moins de 8 canaux sociaux à ses clients, dont Messenger. Les clients peuvent poser directement leurs questions aux agents KLM, disponibles 24 heures par jour, et 7 jours sur 7.

Contrairement à une question publique sur Facebook, ce genre de conversation privée se déroule dans une ambiance conviviale et personnelle. Et cette idée plait incontestablement. Les premiers jours, le trafic de questions a augmenté de 70 %. L’augmentation de volume s’est ensuite stabilisée à 40 %. Ceci laisse bien sûre entrevoir des perspectives en or pour les marketeurs. Les entreprises ne doivent pas lancer de chat uniquement pour répondre à des questions et résoudre des problèmes. Cette technique permet aussi d’introduire de nouveaux produits ou de faire des suggestions d’achat.

Vive les chatbots

Pour assurer ces perceptives à grande échelle, vous avez besoin d’intelligence artificielle sous la forme de chatbots. Les applications sont infinies : de l’envoi de mises à jours et d’actualités en relation avec vos intérêts à, par exemple, l’achat de fleurs. Et vous ne devez plus installer des dizaines d’applications de tout autant d’entreprises. Vous réglez vos affaires avec un robot au sein de Messenger. Pour booster les robots, Facebook permet aux entreprises de créer facilement des chatbots. Les boutons Live Chat apparaîtront de plus en plus sur les sites Web. Seth Rosenberg, productmanager chez Facebook, explique : « Nous voulons habituer les gens à l’idée qu’ils peuvent envoyer des messages à d’autres destinataires que des personnes sur Messenger ».

La possibilité de paramétrer des chatbots est une bonne nouvelle pour les entreprises. Elles ne doivent plus investir dans le développement, la publicité, ni l’entretien d’une application propre (qui doit aussi supporter plusieurs systèmes d’exploitation). Et le client y trouve aussi son avantage. Facilité d’utilisation ? Check.

Critiques

Le lancement d’idées innovantes ou de nouvelles technologies se voit toujours confronté à quelques obstacles. Il en va de même dans le cas présent. Nous terminerons donc cet article avec quelques critiques. Tout d’abord, les chatbots et les plateformes de social messaging rendent les entreprises très dépendantes de la technologie et des plateformes externes. De plus, toutes leurs maladies de jeunesse n’ont pas encore disparu. Alors que les chatbots étaient auparavant irritants à cause de leurs réponses standard, la nouvelle génération apprend de ses conversations. Et cela peut mal tourner. Le robot Twitter Tay de Microsoft s’est, par exemple, transformé en idiot raciste en moins de vingt-quatre heures. Enfin, il reste encore la question du respect de la vie privée. Est-il sûr de transmettre ses données de passager via Messenger ? Cela donne matière à réfléchir…

Executive Summary

La KLM offre aux clients la possibilité de recevoir des mises à jour et de discuter avec des collaborateurs via le social messaging.

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