Comment traiter les messages négatifs sur les réseaux sociaux ?

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Pour votre entreprise, aucun outre outil n’ouvre autant de portes que les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram… Tous sont des canaux rapides et ciblés qui permettent d’acquérir de nouveaux clients, de renforcer la confiance du consommateur, d’amener plus de visiteurs vers le site internet et, bien sûr, d’augmenter votre chiffre d’affaires. Faites toutefois attention au revers de la médaille. Les clients insatisfaits ont beaucoup plus de facilités qu’auparavant à exprimer leurs critiques. Un message négatif suffit pour que la réputation de votre entreprise s’écroule comme un château de cartes… Comment, en tant qu’entreprise, traiter au mieux les messages négatifs ?

Un commentaire négatif est toujours positif

Un client mécontent a exprimé sa frustration sur l’un de vos réseaux sociaux ? Fantastique ! Désormais, vous savez exactement comment améliorer vos services. Et si vous réagissez bien, vous montrerez clairement à vos clients que le service clientèle fait partie des priorités de votre entreprise.

5 conseils pour réagir aux messages négatifs

Saviez-vous que près de la moitié de vos clients en ligne attendent que vous leur rendiez service via Facebook ? Réagir en ligne aux avis négatifs est, en d’autres termes, indispensable pour votre service clientèle. Il est donc essentiel d’agir de manière réfléchie ! Ces cinq pratiques vous mettront déjà sur la bonne voie :

1. N’appuyez pas sur ‘Effacer’

Effacer un message négatif ne fera que provoquer davantage de messages négatifs. Un simple clic sur ‘Effacer’ et la rumeur que vous avez quelque chose à cacher ou que vos clients ne peuvent pas compter sur vos services, se répandra comme une traînée de poudre sur internet.

2. N’ignorez pas la plainte

Agissez avec vos clients sur internet comme vous le feriez dans la vraie vie. N’ignorez jamais leurs messages. Vous ne négligeriez pas ces mêmes clients s’ils se trouvaient dans votre magasin ou votre bureau… Vous voulez réagir, mais ne savez pas comment vous y prendre ? Dites au client que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre le problème. Et n’oubliez bien sûr pas de poster votre réaction définitive par la suite.

Montrez clairement à tous vos clients que le service clientèle fait partie des priorités de votre entreprise.

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3. Faites-en une conversation privée

Les réseaux sociaux ont beau créer de l’interaction et du dialogue, les longues discussions sous forme de questions-réponses ne font qu’intensifier les frustrations et perturbent la quiétude de votre profil. Vous avez répondu au message négatif d’un client et celui-ci réagit avec une nouvelle plainte ? Prenez connaissance de la plainte et invitez publiquement votre client à engager une discussion privée.

4. Présentez directement vos excuses

L’erreur est humaine, et vos clients le savent. Osez reconnaître votre faute et présentez vos excuses. Faites toutefois en sorte qu’elles soient plus engagées qu’un simple ‘désolé’. Proposez une solution ou offrez une réduction, un bon de valeur… au client pour adoucir sa peine.

5. L’union fait la force

Déterminez des règles fixes pour réagir aux messages négatifs dans votre stratégie en ligne et mettez tous vos collaborateurs au courant. Ainsi, tous les membres de votre entreprise réagiront rapidement, correctement et de façon univoque.

Executive Summary

Un seul commentaire suffit pour que la réputation de votre entreprise s’écroule comme un château de cartes. Il est donc indispensable de traiter correctement les messages négatifs sur les réseaux sociaux. Voici cinq principes de base.

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