Bouche à oreille : l’importance des commentaires en ligne

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Même à l’ère digitale, le bouche à oreille reste un vecteur publicitaire important pour les entreprises.  Grâce au succès des réseaux sociaux, il est plus facile que jamais de partager une opinion sur un resto, un site en ligne ou un produit avec son entourage.  Les sites spécialisés, tels que Yelp, permettent à tous de s’exprimer et donner son avis sur une multitude de service et produits.  En tant que marketeur, que pouvez-vous faire pour augmenter le nombre de commentaires sur vos produits et services?  Et comment réagir aux critiques?

Plus de commentaires en ligne

Vos produits et/ou vos services n’attirent pas de commentaires?  Dans ce cas, il est grand temps de réagir!  L’approche la plus simple et la plus efficace est de demander à vos clients d’écrire un commentaire sur votre site ou votre page Facebook.  Laissez la porte ouverte aux critiques négatives, c’est l’occasion d’évaluer votre service après-vente.  Personne n’est parfait, et les consommateurs apprécient l’honnêteté avant tout!

Inscrivez-vous à des sites d’avis en ligne

Vous ne savez pas si les consommateurs parlent de votre entreprise?  Assurez-vous de vous tenir au courant de ce qui se dit en ligne sur votre entreprise.  Inscrivez-vous à Yelp, Google+ et d’autres site de commentaires.  Une fois que cela est fait, vous recevrez une notification chaque fois que quelqu’un poste un commentaire sur vos produits ou services.  De cette manière, vous pouvez contrôler votre image en ligne.

Les commentaires Google+ sont plus importants que jamais car ils renforcent les autres services Google.

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commentaires google+Les commentaires Google+ sont plus importants que jamais car ils renforcent les autres services Google.  Par exemple, si quelqu’un donne un avis positif sur votre restaurant, il s’affiche directement dans le listing Google Places. De cette façon, Google ‘récompense’ les endroits qui recueillent des opinions favorables.

Vous pouvez mettren en avant les commentaires Google+ dans AdWords.  Pour le moment, cette fonctionnalité n’est pas disponible en Belgique, mais dans d’autres pays, Google place des étoiles à côté des publicités AdWords, sur base du nombre de critiques positives.

Gérer les commentaires négatifs

Les commentaires positifs peuvent avoir un impact positif sur vos ventes (et votre image).  Par contre, la critique peut être une arme fatale pour votre entreprise, surtout si vous ne réagissez pas de manière appropriée.  Il est conseillé de réagir à tous les commentaires en ligne, ne fut-ce que pour remercier le client pour son feedback.  Les critiques doivent être gérées avec encore plus d’attention.  Assurez-vous que celui qui écrit une critique en ligne ait en fin de compte une expérience positive.  Si quelque chose n’a pas été dans le service après-vente, essayez de rectifier la situation et présentez vos excuses.  N’oubliez pas qu’un avis négatif en ligne peut vous poursuivre très longtemps.  

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