La fidélité éternelle n’est pas démodée ! Découvrez comment augmenter celle du client B2C

Fidélisez vos clients

Pour bon nombre d’entreprises B2C, la fidélisation du client figure parmi le top 3 de la liste de priorités. Elles submergent leurs clients d’actions d’épargne et de systèmes de points. Le sac de madame, souvent déjà bien trop rempli, renferme habituellement un porte-monnaie uniquement rempli de ce genre d’actions. Serait-il possible d’imaginer des sociétés B2B proposer ces mêmes techniques (‘10 achetés – 1 gratuit’) à leurs clients ? Pas vraiment. Pourtant, cela semble logique. Construire la confiance du client s’avère tout aussi important dans un contact B2B, voire même encore plus.

Pourquoi chouchouter les clients B2B ? La fidélisation du client paie

Alors que les entreprises B2C prônent la carte de fidélisation, la plupart des marketeurs B2B misent plutôt sur les nouvelles conversions. Le changement est le piment de la vie, l’herbe est toujours plus verte ailleurs…ces dictons ne valent pas pour le marketing. En effet, on sait qu’aller chercher de nouveaux clients demande bien plus d’efforts que de vendre à des clients existants (certaines études parlent de 5 fois plus de sang versé pour la vente, de sueur pour les responsables et de larmes pour les marketeurs). En outre, un client heureux est une bonne publicité gratuite. Selon la règle connue du 80/20, 20 % de vos clients représentent 80 % de votre chiffre d’affaires.

La fidélisation des clients est encore plus importante dans les B2B que dans le B2C.

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La fidélisation des clients est encore plus importante dans le B2B que dans le B2C. L’acquisition de clients est un processus bien plus intensif et complexe. Par exemple, les clients mettent plus de temps à prendre une décision (il s’agit en général d’un achat plus grand et plus cher) et plus de personnes sont impliquées. En augmentant la fidélisation du client, vous vous épargnez beaucoup de travail. Mais comment s’y prendre?

Créez une suite au customer journey

Le B2C attribue une importance fondamentale à l’offre de contenu pertinent pour chaque phase du customer journey. Vous pouvez utiliser cette technique pour susciter l’intérêt des clients B2B puisque vous anticipez leurs questions et résolvez leurs problèmes. Mais n’en restez pas là. Quels sont les nouveaux besoins des clients qui s’approprient vos services ou produits ? Tirez-en profit. Offrez à vos clients l’impression de penser et d’évoluer avec eux, en créant des articles de blog, des vidéos et des webinaires…

… informez-les à propos de leur secteur.

C’est l’occasion idéale de farfouiller dans votre contenu déjà publié et de le reclasser selon les intérêts du client. Cet ‘inventaire de contenu’ doit se faire en profondeur. Cherchez le contenu (en ligne ou hors ligne) auquel vous pourrez donner une seconde vie. Ne choisissez pas chaque article attractif visuellement, mais soumettez tous les morceaux de contenu à un contre-interrogatoire :

  • Votre contenu est à jour et en harmonie avec votre stratégie de marque actuelle ?
  • Votre contenu est-il bien écrit ? Aussi bien au niveau du style qu’au niveau des moteurs de recherche ?
  • Les sources sont-elles encore fiables et pouvez-vous les utiliser ?
  • Votre contenu s’adresse-t-il au bon groupe cible ?
  • Votre contenu correspond-il aux informations récoltées par Google Analytics comme le nombre de mots recherchés dans le moteur de recherche du site même ?

Si votre client possède des campagnes SEA, il est alors conseillé de garder en tête les mots clés qui offrent de bons résultats.

 

… listez les “meilleures pratiques” de vos produits et services.

… Mettez les projecteurs sur les aspects sous-exposés de votre produit ou service.

Il est déconseillé d’inonder votre client de fonctionnalités et possibilités juste après l’achat. Limitez-vous au départ à l’essentiel, traitez ensuite les autres aspects au compte-gouttes. Les autres informations restent alors maniables et votre client sait que vous ne l’oubliez pas en envoyant des petites attentions.

… introduisez de nouveaux produits et services pour de meilleurs résultats.

… Prenez en compte l’intent mapping.

L’intent mapping permet d’augmenter la fidélisation de votre client. Rassemblez les mots-clés aux meilleurs résultats et les intentions par sujet et par groupe cible. Pour cela, vous pouvez vous baser sur vos clients, mais également sur Google Analytics, Keyword Planner, SemRush, … Couplez ces informations à l’entonnoir de vente, pour ensuite ranger les intentions par catégories et les associer aux classements. Vous découvrirez de cette manière où se trouve le potentiel pour resserrer les liens avec votre client.

Un planning structuré et divisé par phases qui détermine le nouveau contenu sur lequel il est préférable de mettre l’accent.

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Ce potentiel peut être répertorié dans l’entonnoir de vente pour connaître les possibilités par phase. Le résultat de ces étapes ? Un planning structuré et divisé par phases qui détermine le nouveau contenu sur lequel il est préférable de mettre l’accent.

… mentionnez des clients fidèles avec noms et prénoms.

Le secret d’un mariage réussi : la communication directe

Une bonne communication directe est fondamentale pour la fidélisation de votre clientèle, mais est difficile dans un contexte B2B. En effet, vous devez communiquer avec votre personne de contact dans l’organisation, mais aussi avec tous les décideurs, influenceurs et autres collaborateurs. Il faut donc que le contact soit facilité. En concevant des forums par exemple ou des comptes de média sociaux orientés clients, vous augmentez vos chances d’obtenir les avis des employés à tous les niveaux. Vous pouvez aussi instaurer un email-marketing personnalisé ou des enquêtes qui demandent un feedback. Vous vous assurez ainsi que votre marque vit auprès de vos clients. Grâce à la communication directe, vous créez un dialogue, une condition fondamentale pour posséder une réelle communauté de clients fidèles.

Executive Summary

Augmenter la fidélisation du client ne vaut pas que pour les entreprises B2C. Découvrez comment garder vos clients dans le secteur B2B.

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