Sociale Media strategie: hoe het wel moet – KLM Case Study

Het succes van sociale media is de afgelopen jaren gigantisch toegenomen. Zowel het aantal sociale netwerken als het aantal gebruikers daarvan is exponentieel toegenomen in de afgelopen jaren. Uiteraard zijn ook de bedrijven niet achter gebleven, en veel bedrijven zitten vandaag op Facebook en Twitter. Echter, voor veel bedrijven is het nog steeds niet duidelijk wat nu juist het voordeel is van die sociale netwerken voor hen, en ze weten vaak niet hoe ze zich daar moeten gedragen. Een bedrijf dat dat wél heeft begrepen en dat wel degelijk winst haalt uit sociale netwerken is het Nederlandse KLM. Het grote verschil met andere bedrijven is dat KLM sociale media in zijn marketingstrategie heeft opgenomen, ze hebben verschillende sociale netwerken geïntegreerd in hun strategie. Laten we eens even kijken hoe ze dat precies gedaan hebben.

Hoe het begon: de vulkaanuitbarsting in 2010

Het begon allemaal eigenlijk heel toevallig. Toen in april 2010 de Eyjafjallajökull vulkaan uitbarstte, zorgde dit voor een enorm verstoord vliegverkeer. De telefoonlijnen van KLM werden overspoeld door gestrande reizigers en de website kon het verkeer maar net aan. KLM besloot daarop Facebook en Twitter in te zetten als crisiscommunicatiekanalen. KLM slaagde er zo in om tijdens deze crisis zijn klanten op de hoogte te houden, in tegenstelling tot vele andere vliegtuigmaatschappijen. De reacties daarop waren zo overweldigend, dat KLM besloot om sociale media met beide armen te omsluiten. Sindsdien maakt het steevast deel uit van de strategie van KLM en zijn ze overtuigd van het belang van sociale netwerken voor hun bedrijf.

Na de vulkaanuitbarsting: verdere uitbouw van de strategie

Na de vulkaanuitbarsting ging KLM dus aan een sociale media strategie werken. Vandaag resulteert dat in 4 topics waar ze zich op richten: webcare, campagnes, een Facebook ‘Bright Ideas‘ pagina en een KLM community.
De webcare bestaat er vooral in dat KLM 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 bereikbaar is via sociale media. Het was daarmee het eerste bedrijf in Nederland dat altijd bereikbaar is via sociale media!
KLM lanceert ook regelmatig leuke campgnes via sociale netwerken. Een voorbeeld daarvan is de ‘KLM Surprise’ campagne, waarbij ze reizigers die via Foursquare incheckten een persoonlijke verrassing gaven:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk[/youtube]

Die webcare en campagnes zijn leuk en noodzakelijk, maar de klant wordt hier nog niet echt betrokken bij het bedrijf. Dat doet KLM via de community en hun ‘Bright Ideas’ Facebook pagina. Op die manier worden klanten ook echt betrokken bij het bedrijf!

Het resultaat

Het resultaat van al deze inspanningen zijn een hogere klanttevredenheid, een (veel) betere service en een hogere naamsbekendheid in het buitenland (in Nederland was het bedrijf al zeer bekend). De sociale media strategie werpt dus wel degelijk zijn vruchten af, en het is een mooi voorbeeld voor elk bedrijf!

Executive Summary

KLM Case Study
KLM is een van de meest succesvolle bedrijven op vlak van Sociale Media, we bekijken even hoe dat komt.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *