Social CRM – de volgende evolutionaire stap in CRM

Customer relationship managementDe wereld van social media neemt een vlucht. Online sociale netwerken integreren zich naadloos in het dagelijkse leven van consumenten en de grens tussen online en offline blijft vervagen. Bedrijven worden een nieuwe manier van klantencommunicatie gewaar, the social way. Waar social is, zijn consumenten. En waar consumenten zijn, willen bedrijven zijn…

Stijgende lijn

Net iets meer dan een jaar geleden verkondigde marktonderzoekbureau Gartner dat social CRM (in het kort; customer relationship management dat gebruikmaakt van social media tools) de komende drie jaar enkel maar aan terrein zou inwinnen. “In de komende drie jaar zal social CRM exponentieel groeien, zal Software as a Service (SaaS) routine worden en zullen consultancy bedrijven op de proppen komen met hun eigen ontwikkelde CRM-platform” – de nabije toekomstvisie van Ed Thompson, vice president en analist bij Gartner.

De grote spelers in de branche blijken dezelfde mening te delen, want in datzelfde jaar nog kocht CRM-reus Salesforce social media monitoring gigant Radian6 op voor een sappige 326 miljoen dollar. Beginnen bedrijven eindelijk in te zien dat de ellenlange, “muzikale” callcentertelefoontjes niet langer meer door de beugel kunnen bij hun klanten? Stilaan misschien wel.

Uitlaatpijp

Slechte klantenservice

Recent toonde een rapport van het IAB en Lightspeed nog aan dat social media meer en meer worden worden gebruikt om klachten en negatieve ervaringen te ventileren. Het rapport luidde: “meer dan 44% volwassenen gebruiken het internet om negatieve productervaringen te delen”. Meer nog, uit een survey van Useful Social Media bleek dat maar liefst 55% van Facebook-gebruikers dezelfde dag een reactie verwachten wanneer ze iets posten op een Facebook-pagina van een bedrijf. Wellicht gaat het hier om data met een Amerikaanse onderzoekspopulatie, maar toch geeft het een indicatie van de mogelijkheden en nood aan social CRM.

Sociaal ecosysteem

Maar wat houdt social CRM nu werkelijk in? Is het een volledig nieuwe en andere versie van klassiek customer relationship management? Ja en nee. Ja, in die zin dat bedrijven op een andere manier met hun klanten gaan communiceren en interageren via social CRM. Nee, omdat de fundamenten van correct CRM geldig blijven en uitgebreid worden met de nieuwe eisen die samenhangen met de new empowered consumer, om het in blitse termen te zeggen. Social CRM, of SCRM, kan dus gezien worden als de volgende evolutionaire stap in CRM.

Social CRMBron: Chess Media Group

Social CRM draait dus niet langer meer om de asynchrone, één-op-één communicatie tussen bedrijf en klant. Het evolueert naar een ongoing conversatie en collaboratie tussen een bedrijf en een groep mensen, die pas in tweede instantie “klant” zijn. De klant is vanaf nu het middenpunt van het sociale ecosysteem, waarrond al de rest rondcirkelt.

Het collaboration-aspect is minstens even belangrijk. Meer en meer bedrijven gaan hun klanten actief betrekken in het bedenken en uitwerken van nieuwe producten en concepten. Starbucks en Dell zetten de trend in crowdsourcing met hun unieke initiatieven My Starbucks Idea en IdeaStorm. Maar zelfs in ons eigen kleine landje beginnen bedrijven zich toe te spitsen op SCRM. Kijk maar naar Telenet, die via Twitter een live klantendienst aanbiedt. Snel hierna volgde Belgacom met @belgacom_eva_NL en @belgacom_eva_FR.

Dus… Evolueer mee!

Bottom line is dat consumenten en klanten vandaag machtiger en slimmer dan ooit zijn. Ze hebben een immens uitgebreid sociaal netwerk aan hun vingertoppen. Het is een vaststaand feit dat ze geëvolueerd zijn. Het enige logische gevolg is dat bedrijven mee evolueren in hun communicatie en interactie. En het is net daar waar social CRM een brug kan vormen… Je CRM-praktijken uitbreiden naar daar waar je klanten het meest actief zijn, m.b.v. de juiste tools kunnen we enkel maar toejuichen! The tricky part begint maar pas als je daadwerkelijk aan de conversatie zelf begint. Stof voor een volgende blogpost…?

Over SCRM tools gesproken, check zeker onderstaande oplijsting! Kan wel iets handigs tussenzitten…

Nog SCRM pareltjes die hierboven niet te vinden zijn? Laat ze gerust achter in een comment! ;) En, zijn jullie al bezig met het ontwikkelen/implementeren van een SCRM?
Executive Summary

Wat? Social CRM (SCRM) is de volgende stap in de evolutie van “klassiek” CRM
En? Laat ons kijken wat SCRM nu juist inhoudt…

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *