Uit onderzoek van The Social Habit blijkt dat 43% van de mensen die via social media een klacht melden, binnen het uur een antwoord verwachten. Webcare wordt stilaan een volwassen kanaal binnen customer service en dat heeft gevolgen voor bedrijven. Social media en internet bij uitbreiding zijn vluchtige en snelle media en mensen verwachten dan ook snel bediend te worden.
Negatieve commentaren counteren
Klachten posten via social media wordt almaar populairder. Mensen surfen naar de Facebook of Twitter pagina van een bedrijf en laten een bericht achter waarin ze hun ontevredenheid uiten. Volgens de regels van conversation management zijn bedrijven verplicht om daarop te reageren, correct en to the point. En zo counteren ze negatieve commentaren en merkt iedereen dat ze bekommerd zijn om hun klanten en die te allen tijde tevreden willen stellen. Klus geklaard, denk je dan.
Veeleisende klanten verwachten snel een afdoend antwoord
Maar in de praktijk blijkt het hele proces niet zo evident als het lijkt. Om goed conversation management te kunnen voeren, is snelheid een cruciale factor. Consumenten zijn veeleisend en hun probleem asap opgelost worden. Maar kunnen bedrijven dat wel aan? Op niet alle klachten kan je meteen een afdoend antwoord formuleren. Wat als je de dossierbeheerde moet raadplegen en er opzoekwerk nodig is? En moet die dan alles laten vallen om de social media klacht te beantwoorden? Allemaal punten waarmee bedrijven worstelen.
Ongenoegen één-op-één de wereld uit helpen
Je ziet soms reacties op klachten die de klant niet tevreden stellen of hem zelfs irriteren. Hij reageert dan onmiddellijk en laat z'n ongenoegen nog een keer blijken wat uiteraard een slechte indruk oplevert. Soms vraagt het bedrijf in kwestie aan de ontevreden klant om even rechtstreeks contact via e-mail of telefoon op te nemen om zo het probleem de wereld uit te helpen, ver weg van pottenkijkers die de conversatie via Facebook of Twitter mee kunnen volgen. Geen goede tactiek want als bedrijf maak je dan geen al te goede indruk.
Goede voorbereiding is half werk
Het motto moet dus zijn om vooraf alle mogelijke situaties in te calcuren, die op te lijsten en passende antwoorden te voorzien. Laat niets aan het toeval over en neem je tijd om je strategie goed voor te bereiden. En voorzie voldoende mankracht om klachten op te volgen. Social media zijn een volwaardig kanaal, naast e-mail en telefoon en het speelt zich af in volle openbaarheid. Reden te meer om het niet te verwaarlozen en er als bedrijf niet alleen gebruik van te maken, maar er ook sterker uit te komen.