Het is algemeen geweten dat de offline reputatie van een merk, product of onderneming een effect heeft op alles wat ze doen op het internet en vooral social media. Electrabel was hier een mooi voorbeeld van, maar het openbaar vervoer toont deze harde waarheid nog beter aan met hun Facebook & Twitter profielen. Als er iets is waar wij als Belgen nog liever over klagen dan politiek, dan is het wel het openbaar vervoer. Als fervent gebruiker van zowel de trein als de bus kan ik alleen maar beamen dat het te vaak gebeurd dat mijn bus te vroeg vertrekt of juist een half uur of meer te laat komt. Hoe gaan De Lijn en de NMBS om met deze offline reputatie op sociale media als Facebook en Twitter?

De Lijn op Facebook

De Lijn heeft een officiële Facebook pagina met iets meer dan 4.000 fans. Deze gebruiken ze om belangrijke informatie te delen zoals welke chauffeurs er mee doen aan een staking en welke buslijnen dus niet uitrijden. Ze delen ook andere relevante berichten zoals nieuwe dienstregelingen, daarnaast doen ze wel eens iets leuk zoals een relevant filmpje van Top Gear delen. De reacties zijn vaak minder leuk, omgaan met negatieve reacties is niet altijd eenvoudig ... hoewel de social media manager van De Lijn wel voldoende kans krijgt om te oefenen. Oefening baar kunst hé ...?

Al is de reiziger nog zo snel. die van De Lijn vertragen hem wel met net geen 22.000 fans en Pak de bus , das goed voor de lijn! Met meer dan 28.000 fans. Er zijn ook tal van minder populaire haatpagina’s met 1.000 à 5.000 fans.

Opvallend is dat de twee community pagina’s met meer dan 20.000 fans amper actief zijn. De eerste heeft geen nieuwe posts op het prikbord sinds 2010 en de de grootste pagina heeft nooit posts op het prikbord gehad. Het is dus duidelijk dat er veel mensen zijn die duidelijk GEEN fan zijn van De Lijn en weinig overtuigingskracht nodig hebben om een haatpagina te liken. Om de officiële pagina leuk te vinden, daarentegen, zal waarschijnlijk wat meer overuigingskracht nodig zijn...

De Lijn op Twitter

Op Twitter is De Lijn zelf nog niet aanwezig, maar enkele enthousiaste gebruikers van het openbaar vervoer hebben zelf een account opgezet @DeLijnMechelen om vertragingen en haltes die niet worden bediend in Mechelen op te volgen. Dus zeker niet alle gebruikers van De Lijn zijn verzuurd en sommigen gebruiken Twitter om het pendelen vlotter te doen verlopen!

Conclusie: Een goede offline reputatie, een goed product en een goede dienstverlening zorgen ervoor dat uw online aanwezigheid veel vlotter zal verlopen, denk bijvoorbeeld aan Coca Cola. Een slechte reputatie, product en/of dienstverlening zorgen dan weer voor haatpagina’s. “Iets doen met social media” begint dus niet online, maar met een sterke reputatie in de echte wereld!

De NMBS: De Nationale Maatschappij van de Belgische Stakers

De NMBS is een grotere onderneming dan De Lijn. Er is niet enkel het binnenlands verkeer, maar er zijn ook de internationale reizen onder de noemer NMBS Europe. Voor de binnenlandse onderneming vinden we enkel een statische pagina zonder prikbord. Op de internationale pagina verwijzen ze klachten die betrekking hebben tot het binnenlands verkeer naar de officiële NMBS website, terwijl ze toch informatie verspreiden over nieuwe dienstregelingen.

Toch kunnen we ook verschillende positieve elementen vinden op de NMBS Europe pagina zoals Facebook wedstrijden. Ook een menselijke touch is op te merken; slechts enkele uren na de aanslag in Luik vandaag staat er al een steunbetuiging op de Facebook wall.

Natuurlijk zijn er ook voor de NMBS tal van “fanpagina’s” die niet erg positief zijn. De meest originele en ook populaire pagina is NMBS: Nationale Maatschappij van de Belgische Stakers met 13.389 fans doen ze het beter dan de NMBS Europe pagina die er op dit moment slechts 7.234 heeft.

Het lijkt wel duidelijk dat de NMBS toch een betere online en offline reputatie heeft dan De Lijn aangezien er minder haatpagina’s op te merken zijn en ze hebben ook minder likes. De tweede grootste Facebook fan pagina Tegen de 7 euro 'persoonlijke assistentietoelage' van NMBS heeft slechts 6.259 fans en is duidelijk minder beledigend en meer boodschapgericht dan de pagina’s die we over De Lijn vonden.

Openbaar vervoer & social media

Er worden kleine stappen gezet op vlak van transparantie ten opzichte van de reizigers en een positievere online reputatie, maar zolang ze offline niet kunnen verbeteren zullen ze voor iedere stap hard moeten vechten. Op andere vlakken moeten we het openbaar vervoer dan wel weer goede punten geven. Zo maken ze steeds meer gebruik van mobiele applicaties en mobiele websites om informatie rond vertragingen en dienstverleningen ook onderweg te verspreiden, waardoor je tenminste iets kan gaan drinken als je weet dat de bus nog een half uur op zich zal laten wachten!