Critici omtoveren tot heuse merkfans: vier sociale media tips!

qm-fans

Het zal je maar overkomen. Een Facebookpost die je merk onder vuur neemt en viraal gaat, een regen aan sarcastische tweets over de lancering van je nieuwe product, … Leuk is het allerminst. Maar een drama hoeft het niet te zijn. Via de juiste sociale media technieken kan je een ontevreden klant zelfs omtoveren tot een heuse merkfan. Zoals Johan Cruijff al zei: elk nadeel hep ze voordeel.

01/

Slachtoffer van een tweetsalvo? Blijf vriendelijk en beleefd!

Hoe uitgekiend je marketingstrategie ook is, bepaalde zaken heb je niet de hand. Een ongelukkige uitspraak, een acuut kwaliteitsprobleem, … In tijden van sociale media ontketenen ze in geen tijd een storm van kritiek. Helaas hebben veel bedrijven wel een algemene pr-strategie voor worstcasescenario’s, maar geen sociale media strategie. Dat leidt onherroepelijk tot reputatieschade. Met een gerichte sociale media aanpak blijft het bij storm in een glas water en worden critici vaak echte fans.

Geef onmiddellijk toe dat je fout zat, en begin zeker niet te ontkennen.

Click to tweet!

Wil je dat effect bereiken, dan is diplomatie een must. Zoals bij elk conflict kan je bij de ander pas op toegeeflijkheid rekenen als je kiest voor een omfloerste aanpak. Dit betekent niet dat je de dialoog uit de weg moet gaan, integendeel. Kies voor de conversatie, maar doe dat vriendelijk en beleefd. Virtuele scheldpartijen zijn uit den boze!

02/

Geef je fouten altijd toe, ook op sociale media

Eerlijkheid is onontbeerlijk bij online marketing. Geef onmiddellijk toe dat je fout zat en begin zeker niet te ontkennen. Want dat werkt alleen maar averechts. Geef voldoende uitleg en duiding, zodat je klanten niet het gevoel hebben dat je iets achterhoudt.
03/

Ontmijn explosieve situaties met humor

Humor is vaak een uitstekende manier om het ijs te breken of een conflict te ontmijnen. Het toont aan dat je als merk over zelfrelativeringsvermogen beschikt en creëert een grotere betrokkenheid. Tenminste, als je het juist aanpakt. Slecht getimede of misplaatste humor zal de situatie alleen maar verergeren!

Zijn er al concrete verbeteringen merkbaar? Laat het je volgers meteen weten!

Click to tweet!

04/

Leer uit je fouten en verbeter je service

Je mag de crisiscommunicatie nog zo goed aanpakken als je wil, als de fouten niet onmiddellijk worden rechtgezet, haalt het weinig uit. Kies voor de proactieve aanpak en schiet van meet af aan in actie. Zijn er al concrete verbeteringen merkbaar? Communiceer daar dan ook over met je volgers op de sociale media. Zij zullen met plezier vaststellen dat hun kritiek niet in dovemansoren is gevallen. En als ze écht tevreden zijn, worden ze misschien wel je grootste fans!

Executive Summary

Ontevreden klanten die je onder vuur nemen op sociale media, het overkomt elk bedrijf wel eens. De kunst is om van de nood een deugd te maken. Door je fouten toe te geven en eruit te leren, creëer je mogelijk zelfs echte merkfans.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *