Hoe omgaan met negatieve berichten op sociale media?

sociale media

Geen enkele tool opent zo veel deuren voor je bedrijf als sociale media. Facebook, Twitter, Instagram, … het zijn stuk voor stuk snelle en gerichte kanalen om nieuwe klanten te winnen, het vertrouwen van de consument te versterken, meer bezoekers naar de website te leiden en, uiteraard, de omzet te verhogen. Maar al dat moois heeft ook een keerzijde. Voor ontevreden klanten is de drempel om hun kritiek in het openbaar te uiten een stuk lager dan vroeger. Eén negatief bericht volstaat om de reputatie van je bedrijf als een kaartenhuisje in elkaar te doen storten … Hoe ga je als bedrijf het best om met zulke negatieve berichten?

Negatieve commentaar is altijd positief

Heeft een ontevreden klant zijn frustraties geuit op een van je sociale media? Geweldig! Nu weet je precies hoe je je service kunt verbeteren. En als je dan ook nog eens op een gepaste manier reageert, toon je openlijk aan al je klanten dat goede klantenservice voor jouw bedrijf een prioriteit is.

5 tips om te reageren op negatieve berichten

Wist je dat bijna de helft van je online klanten verwacht dat jouw bedrijf hen service verleent via Facebook? Online reageren op negatieve reacties is met andere woorden een belangrijk onderdeel van je klantenservice. Reden genoeg om er doordacht mee om te gaan! Deze vijf best practices geven je alvast de basis mee:

1. Druk niet op delete

Een negatief bericht wissen, leidt alleen maar tot meer negatieve berichten. Eén druk op de deleteknop en het gerucht dat je iets te verbergen hebt of dat je klanten bij jou niet op service kunnen rekenen, doet als een lopend vuurtje de ronde op het internet.

2. Negeer de klacht niet

Ga online met je klanten om zoals je dat in het echt zou doen. Negeer nooit hun berichten. Tenslotte zou je diezelfde klanten in de winkel of aan je bureau ook niet zomaar negeren … Wil je wel reageren, maar weet je niet meteen hoe? Laat de klant alvast weten dat je zijn klacht serieus neemt en dat je er alles aan doet om het probleem op te lossen. En vergeet uiteraard niet om later je definitieve reactie te posten.

Toon openlijk aan al je klanten dat goede klantenservice voor jouw bedrijf een prioriteit is.

Click to tweet!

3. Maak er een privégesprek van

Sociale media mogen dan wel om interactie en dialoog draaien, ellenlange heen-en-weerdiscussies werken frustraties alleen maar in de hand en verstoren de rust op je profiel. Heb je een negatief bericht van een klant beantwoord en reageert hij of zij opnieuw met een klacht? Erken dan de klacht en nodig je klant openbaar uit voor een privégesprek.

4. Bied je oprechte excuses aan

Mensen maken fouten, dat weten je klanten ook wel. Durf je fout toegeven en bied je excuses aan. Maar zorg er wel voor dat je excuses meer om het lijf hebben dan gewoon ‘sorry’. Stel een oplossing voor of bied je ontevreden klant een korting, een waardebon, … aan om zijn leed te verzachten.

5. Samen sterk

Neem vaste regels op voor reacties op negatieve berichten in je online  strategie en stel al je medewerkers op de hoogte. Zo reageert iedereen in je bedrijf altijd snel, gepast en eenduidig.

Executive Summary

Een negatief bericht op sociale media volstaat om de reputatie van je bedrijf als een kaartenhuisje in elkaar te doen stuiken. Daarom is omgaan met negatieve berichten op sociale media een belangrijk onderdeel van elke goede online strategie. Deze vijf best practices vormen alvast de basis.

1 Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *