ZMB @ DMF – Social media monitoring bij Samsung

Tom Muyllaert sprak op DMF over social media monitoring en hoe Samsung daar zelf mee omgaat. Tom (@tmuyllaert) is zelf Social Media Professional bij The Reference. Zijn presentatie: “Social inteligence starts with the ability to listen – Samsung Benelux case”.

Tom begon door het verschil tussen luisteren en monitoren uit te leggen. Hij legde dit uit aan de hand van het volgende voorbeeld: Een ziekte breekt uit en door het monitoren van personen, kan men nagaan wie ziek is en wie niet. Daarentegen kan men door te luisteren duidelijke patronen herkennen en zo de oorzaak van de ziekte achterhalen en ze zo proberen te controleren en genezen. Door te luisteren kan men dus de oorzaak, oorsprong van de conversatie te weten komen. En waar vinden momenteel de meeste conversaties plaats? Op sociale media.

Tom Muyllaert op DMF- Social Intelligence starts with the ability to listen

 

The listening framwork

Voor dit luisteren bestaan er 4 vragen die we ons moeten stellen:

1) Waarom luisteren we? Wat zijn onze objectieven? Willen we leads genereren, onze SEO optimaliseren, competitieve inzichten verwerven?

Er bestaat een ‘luisterpyramide’: Het onderste niveau bestaat uit ‘Brand monitoring’ en dat wil zeggen dat men gaat volgen wat er wordt gezegd over een bepaald product van dat merk of over het merk zelf (bv.: wat wordt er gezegd over de Samsung Galaxy Tab 10.1). Daarboven ligt het ‘Competitor monitoring’, waar men gaat nagaan wat er wordt gezegd over concurrenten binnen dat segment. Dit kan dan gebruikt worden als benchmark waartegen men eigen resultaten gaat afmeten. Het derde en vierde niveau spreken over ‘Customer needs –direct en indirect’. Direct customer needs zijn product attributen die men kan monitoren, relevant voor een tablet bijvoorbeeld. Indirect customer needs focussen zich meer op de moeilijke taak van de sentiment analyse rond een product of merk. En binnen deze 2 bovenste niveaus ligt de sterkte van het luisteren en monitoren van conversaties.

2) Waar luisteren we?

Op sociale media zoals: Microblogs, Sociale netwerken, Blogs, Fora, Video en foto sharing sites, Wiki’s,… .

3) Hoe luisteren we?

Samsung gebruikt hiervoor de tool AlterianSM2. AlterianSM2 vergaart informatie, slaat die op en vertaalt deze in statistieken en op maat gemaakte rapporten. Een groot voordeel dat Tom aanhaalde bij AlterianSM2 is de tracking van conversaties tot 4 jaar terug en dat de tool enorm veel landen en talen dekt. Met de tool is het ook makkelijk om conversatieblokken in segmenten te verdelen per topic en thema die belangrijk zijn voor Samsung.

4) Wat leren we uit deze conversaties? Welke inzichten halen we hieruit?

De sociale strategie van Samsung loopt gelijk met dit ‘listening framework’. Samsung hanteert het principe van inside-out naar outside-in, waar men eerst relevante conversaties gaat tracken op blogs, fora, websites, sociale netwerken. Daarna worden deze conversaties geanalyseerd door het Web Care team en wordt er een gepaste antwoord op verzonnen. Dit is afhankelijk van de autoriteit van de gebruiker, zijn tone-of-voice, de emotie erachter,… . Wanneer er een gepaste reactie is, zal men eerst de conversatie verder aangaan op het externe platform (blogs, sociale netwerken, wiki’s,…), maar zal men proberen om een link te leggen naar het interne platform, het Samsung Care platform. Daar kan men dan verder ingaan op mogelijke oplossingen, vragen, klachten van de gebruikers en via dit interne platform de conversatie verder te sturen en te controleren. Dit betekent niet dat ze vanaf dat punt de gebruiker zullen negeren op externe platformen. Samsung blijft de externe conversaties zorgvuldig opvolgen.

Al dit voorgaande helpt Samsung bij het identificeren van problemen, trends, hun merk positionering, sentiment,… op een snelle en efficiënte manier. Luisteren is hun vak geworden.

Tom Muyllaert levert een goede presentatie en legt duidelijk uit hoe ze bij Samsung luisteren naar conversaties op sociale media. Hoe uitgebreid AlterianSM2 wel is legt hij nog verder uit in zijn slides en deze kunt u hieronder nog verder bekijken. Het enigste wat ik enigszins miste is hoe het nu verder gaat na het luisteren: Welke waarde halen zij uit die conversaties, hoe reageren ze hierop en welke waarde geven ze terug aan hun community? Misschien een idee voor de presentatie van volgend jaar.

Leave A Comment




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *