Hoe een crisissituatie verhelpen?
Het is natuurlijk van groot belang correct te reageren in crisissituaties, deze kunnen je imago immers ernstig aantasten. Nog interessanter is te anticiperen op zulke situaties, deze op tijd te detecteren en indien mogelijk zelfs te verhelpen. Hiervoor kan je een preventie- en/of communicatieplan opstellen.
Een opkomende crisis detecteren en behandelen kan de impact in grote mate beperken. In de online wereld leidt dit tot een constante monitoring én participatie van de online conversaties over je bedrijf. Hiervoor zijn tal van monitoring tools beschikbaar, zoals bijvoorbeeld Engagor, waardoor vroegtijdige detectie mogelijk wordt. Belangrijk is dat je steeds transparant, eerlijk maar voornamelijk AANWEZIG bent.
Belangrijk in je communicatie is dat je steeds transparant, eerlijk maar voornamelijk AANWEZIG bent.
Een crisis, wat nu?
Soms is een crisissituatie onoverkoombaar. Wanneer je op de juiste manier reageert, kan je de reputatieschade beperken. De volgende drie regels helpen je een crisissituatie zo goed mogelijk te managen.
1. Be prepared
“Een gewaarschuwd man is er twee waard”. Bereid je goed voor op crisissituaties. Duid een verantwoordelijke aan voor de crisiscommunicatie en werk op voorhand een uitvoerig communicatieplan uit. Neem in dit plan ook verschillende scenario’s op en anticipeer. Plaats desnoods enkele standaardteksten of software in de backend, zodat deze content snel beschikbaar is bij een crisis.
2. Provide open and honest communication
Met de tweede regel van transparante en degelijke communicatie hebben sommige bedrijven moeilijkheden. Indien je bedrijf problemen ondervindt of fout gehandeld heeft, geef dit dan openlijk toe en verontschuldig je. Fouten maken is menselijk en de consument is tolerant zolang je communicatie transparant is. Laat hem dus niet in het ongewisse maar voorzie duidelijke informatie over de situatie.
3. Act quickly
Op crisissituaties moet je zo snel mogelijk reageren! Online media is een sterk medium en enkele negatieve reacties kunnen snel escaleren tot een heuse crisis. Snel reageren is dus de “key”. Detecteer het probleem en voorzie de consument snel van waardevolle feedback.
Een mooi voorbeeld: Domino’s Pizza
Domino’s Pizza kwam zwaar onder vuur te staan nadat een filmpje zijn weg had gevonden naar sociale media sites, waar het al snel viraal verspreid werd. Op de video is te zien hoe twee werknemers op onhygiënische manier de pizza’s behandelen*. Na 3 dagen was het beruchte filmpje al meer dan 1 miljoen keer bekeken op YouTube. Domino’s Pizza heeft 2 dagen na het voorval de twee betrokken werknemers ontslagen. Ook maakte Domino’s een Twitter-account aan, exclusief voor de communicatie rond het voorval. Na drie dagen gaf de ceo van Domino’s een persconferentie over het voorval. Ondanks deze crisiscommunicatie, leed de reputatie van Domino’s zwaar onder de social media crisis. Maar liefst 65% van de huidige klanten zeiden nooit meer een Domino’s te bezoeken na het bekijken van het filmpje. Domino’s Pizza heeft heel veel inspanning moeten leveren om het imago weer op te krikken.
’Het bedrijf heeft waardevolle feedback gegeven maar door gebrek aan voorbereiding moest de consument te lang wachten op respons waardoor het voorval escaleerde. In het digitale tijdperk verwacht de consument namelijk onmiddellijk reactie!