Claudia Willemsen is een ambitieuze vrouw die ervoor gezorgd heeft dat haar webshop voor kinderkleren zich ontpopt heeft tot een onderneming met een jaaromzet van 15 miljoen euro. Ze omschrijft zichzelf als een customer centric tijger en heeft doorheen de jaren al vele persoonlijke awards gewonnen op het vlak van ondernemerschap.
Kleertjes.com is een webshop met een focus op merkkleding en schoenen voor kinderen en baby’s. Claudia Willemsen kondigde zichzelf aan als Founding Mother op de Webwinkel Vakdagen en dat straalt ze ook uit. Ze spreekt met heel veel passie over haar Kleertjes.com en het verhaal erachter.
Kleertjes.com is opgericht in 2003 met een startkapitaal van amper €2.400. “Als het mislukt, dan heb ik dat geld gewoon opgebrand en gaat mijn leven verder”. Met die insteek begon ze aan haar webshop en werkte ze telkens laat door tot ’s nachts om de hele website klaar te krijgen. Dat ging telkens wel goed, zei ze zelf.
De website is doorheen de jaren geëvolueerd. Het kleurenpalet is aangenamer, ze gebruiken nu leuke kinderanimaties, telkens door ook de mascotte erbij te betrekken en werken veel meer met foto’s. Claudia deelde op de Webwinkel Vakdagen 10 wijsheden met ons:
1) Wees jezelf (wees eerlijk, open, redelijk, grappig)
“Niet lullen”, ze zegt het zo mooi, maar dat is wel de essentie van deze wijsheid. Ze houdt niet van verkoopspraatjes die vol leugens zitten. Ze apprecieert eerlijkheid en openheid naar de klant toe.
Ooit had Kleertjes.com de fout gemaakt om het nieuwe design van hun website niet aan te kondigen, maar gewoon online te plaatsen. Het gevolg? Vele klanten lieten boze reacties achter omdat ze “hun” website hadden veranderd zonder iets te vragen of hen te informeren. Klanten waren zo betrokken bij de website dat ze het als iets van zichzelf zagen.
Kleertjes.com loste het goed op door naar iedereen een SORRY-kaart te versturen, met een uitgebreide en gepaste verontschuldiging en de belofte dat het nooit meer zou gebeuren. Dit initiatief heeft op zijn beurt weer heel wat goed gemaakt.
2) Passie voor je vak, ambitie betaalt je rekeningen
Passie voor je zaak is belangrijk, zo belangrijk dat het op zich al een succesfactor kan zijn. Als je iets niet graag doet, dan moet je het simpelweg niet doen.
3) Zeg wat je doet en doe wat je zegt
Beloftes breek je niet bij Kleertjes.com. Je maakt ze en je houdt je er ook aan.
4) Customer is king
Behandel de klant zoals ook jij behandeld zou willen worden.
5) Begin de dag met een dansje
Hier bedoelen ze dat je het luchtig moet houden. En ze geloven dat de klant hier ook het best op reageert. In customer service mails naar klanten, gebruiken ze de voornaam van de klant. Ook kan je op de website een profiel aanmaken voor je kind, dit noemt “mijn snotaap”. Dit is zeker niet slecht bedoeld, maar het is de bedoeling dat het daardoor allemaal wat luchtiger overkomt.
6) Naar diegene die het best luistert, wordt ook het best geluisterd
Luister naar je klanten en ga er gepast op in. Kleertjes.com is actief op social media en ze snappen heel goed dat het er daar niet om gaat wie het luidst kan schreeuwen.
7) Overtref de verwachtingen van de klant
“Het gaat er niet om wat je belooft, het gaat erom dat je die belofte houdt”. Je hoeft niet binnen 24u te leveren, of binnen 2 dagen, want als je die belofte niet kan houden, dan doe je er meer schade mee dan goed. Lever binnen een week en de klant zal aangenaam verrast zijn als ze hun pakje de volgende ochtend in de bus zien. Geef ook soms gewoon eens een cadeautje aan je klanten, verras hen! De customer service medewerkers bij Kleertjes.com hebben ook zelf een groot beslissingsrecht. Ze mogen zelf beslissingen nemen om het probleem van de klant op te lossen. Dat is een enorme motivatie voor de medewerker, maar ook zeer tof voor de klant die snel en goed geholpen wordt.
8) Samen spelen, samen delen
Vrouwen willen delen en momenteel zijn er enorm veel manieren om dingen te delen. Kleertjes.com is dan ook zeer actief op social media. Daarnaast stimuleren ze productreviews bij klanten, kan je samen shoppen en hebben ze een leuk gastenboek ingesteld. Doe je een bestelling, dan krijg je een credit. Met die credit kan je dan iets achterlaten op het gastenboek. Zo willen ze nutteloze reacties inperken en echt waardevolle reacties meer in de kijker zetten. Het gastenboek wordt dan ook niet gecensureerd.
9) Ga voor de LT-relatie
Een bezoeker die je telkens opnieuw kan doen kopen, heeft enorm veel waarde voor je bedrijf. Zorg voor een loyalty-programma, een frequente mailing, korting aanbieden aan klanten die reeds een tijdje niks meer hebben gekocht of laat gewoon weten aan de klanten dat ze welkom zijn.
10) Eén ervaring zegt meer dan 1.000 woorden
Klachten moeten snel, persoonlijk en goed opgelost worden. Laat de klant alles rond je bedrijf positief ervaren. Van bestelling, naar afhandeling en na-service.
Ik zou graag willen afsluiten met een quote die Claudia gebruikte en welke ze volledig gelijk gaf: "De oprichters van succesvolle webshops hebben geen businessplan gemaakt of uitgedacht hoe ze geld konden verdienen". Een beetje overdreven statement misschien, maar de gedachte erachter is dat je met veel passie en inzet er ook wel komt, waarvan Kleertjes.com het bewijs is.