Waarom B2B-klanten verwennen? Customer loyalty loont
Terwijl B2C-bedrijven volop de trouwe-klanten-kaart trekken, zetten de meeste B2B-marketeers eerder in op aanwerving dan behoud. Verandering van spijs doet eten, het gras is altijd groener etc., maar dat is in een marketingcontext allemaal weinig waard. Het is immers algemeen geweten dat nieuwe klanten binnenhalen veel meer moeite kost dan aan bestaande klanten verkopen (sommige studies maken gewag van vijf keer meer salesbloed, vertegenwoordigerszweet en marketeerstranen). Bovendien is een tevreden klant goede, gratis reclame. En volgens de beroemde 80/20-regel zijn 20% van je klanten goed voor 80% van je omzet.
Klantenbehoud is in een B2B-context zelfs belangrijker dan bij B2C.
Cru gesteld is klantenbehoud in een B2B-context zelfs belangrijker dan bij B2C. Klantenwerving is er immers een nog intensiever en complexer proces. Klanten doen bijvoorbeeld langer over hun beslissing (het gaat typisch om een grotere, duurdere aankoop) en er zijn meer mensen bij betrokken. Door de customer loyalty te verhogen, bespaar je jezelf duidelijk een heleboel werk. Maar hoe pak je het aan?
Brei een vervolg aan die customer journey
Bij B2C is het cruciaal om relevante content aan te bieden voor elke fase in de customer journey. Maar ook bij je B2B-klanten wekte je ooit interesse omdat je op hun vragen anticipeerde en hun problemen oploste. Laat het hier niet bij eens ze ‘binnen’ zijn. Welke nieuwe noden zullen opduiken nadat ze jouw product of dienst aanschaffen? Speel hierop in. Geef je klanten het volle vertrouwen dat je met hen meedenkt en samen met hen groeit, door blogartikels, video’s of webinars te creëren die …
… hen over hun sector informeren.
Dit is een ideale gelegenheid om nog eens door je al gepubliceerde content te snuisteren en hem te hergroeperen naargelang de interesse van je klant. En zo’n ‘content inventory’ pak je het best grondig aan. Ga na welke (online en offline) inhoud er al in je organisatie rondwaart die een tweede leven kan en mag krijgen. Stuur niet zomaar elk blogartikel met een aantrekkelijk ogende infographic opnieuw op pad, maar onderwerp alle contentbrokken aan een kruisverhoor:
- Is je content up-to-date en in lijn met de huidige brand strategy?
- Is je content goed geschreven, zowel qua stijl als qua zoekmachinevriendelijkheid?
- Zijn de bronnen (nog) betrouwbaar en mag je ze wel gebruiken?
- Richt je content zich nog steeds tot de juiste doelgroep?
- Is je content afgestemd op de info die je uit Google Analytics haalt, zoals welke woorden vaak gezocht worden in de interne zoekfunctie?
Als je klant SEA-campagnes heeft lopen, krijg je bovendien zicht op de best scorende zoekwoorden die je in het achterhoofd moet houden.
… ‘best practices’ op een rijtje zetten over je product of dienst.
… onderbelichte aspecten van je product of service onder de aandacht brengen.
Vlak na de aankoop is het uiteraard niet aangewezen om je klant inktvisgewijs te verblinden met een zwarte wolk aan functionaliteiten en mogelijkheden. Beperk je in het begin tot de essentie en speel de andere aspecten daarna met mondjesmaat door. Zo blijft alle info behapbaar én krijgen klanten een continue stroom aan extraatjes die toont dat je nog aan hen denkt.
… nieuwe producten en diensten introduceren voor nog betere resultaten.
… rekening houden met intent mapping.
Je kunt je klantentrouw ook verhogen door intent mapping. Hiervoor verzamel je de best scorende zoekwoorden en intenties per topic en per doelgroep. Hiervoor kun je je baseren op je kennis van je klanten, maar ook op Google Analytics, Keyword Planner, SemRush, … Die info koppel je aan de sales funnel, waarna je intenties in categorieën indeelt en ze aan rankings koppelt. Zo zie je meteen waar het potentieel zit om de banden met je klanten aan te halen.
Een gefaseerde en gestructureerde planning die bepaalt waar de aandacht voor nieuwe content het best op toegespitst wordt.
Dit potentieel kun je vervolgens ook mappen op de sales funnel om ook per fase de mogelijkheden te kennen. Het resultaat van al die stappen? Een gefaseerde en gestructureerde planning die bepaalt waar de aandacht voor nieuwe content het best op toegespitst wordt.
… trouwe klanten met naam en toenaam vermelden.
Het geheim van een goed huwelijk: open communicatie
Een goede en open communicatie is cruciaal voor je klantentrouw, maar ligt moeilijk in een B2B-context. Je moet immers niet alleen jouw persoonlijk contact binnen de organisatie aanspreken, maar álle besluitvormers, influencers en andere werknemers. Maak het daarom zo makkelijk mogelijk om met jou in contact te komen. Door bijvoorbeeld forums op te zetten of klantgerichte sociale media-accounts, verhoog je de kans om iets te horen van werknemers op alle niveaus. Tot slot kun je ook customized emailmarketing inzetten, of enquêtes die om feedback vragen. Zo ben je zeker dat jouw merk leeft bij je klant. Door zo’n open communicatie creëer je een dialoog, wat op zijn beurt een cruciale voorwaarde is om een echte ‘community’ van trouwe klanten te krijgen.