Wat is community management?
Even kort door de bocht: community management is het beheer van een community (zowel offline als online). Veel mensen denken dat community management synoniem is met online customer support, maar het omvat zoveel meer:
• Vergroten van het aantal fans, door op relevante kanalen de conversatie aan te gaan;
• Betrokkenheid stimuleren, o.a. door strategisch content te verspreiden en vragen te beantwoorden;
• Monitoring, door bezoekersgedrag te analyseren en feedback te vragen;
• Optimalisatie, door de strategie bij te sturen op basis van monitoring
• Kennisdeling, door wat er zich in de community afspeelt aan de organisatie te presenteren.
Wat doet een community manager?
Zoals je intussen al wel hebt opgemerkt, begeeft community management zich in heel wat verschillende vaarwateren. Community managers houden zich in de meeste bedrijven dan ook hoofdzakelijk bezig met bruggen leggen. Ze fungeren bijvoorbeeld als een schakel tussen het supportteam en de klanten (community), maar ook tussen het marketingteam, de PR-afdeling en het management.
Een goede community manager heeft niet alleen kennis van marketing, maar ook van psychologie en communicatie. Hij of zij moet bovendien voortdurend op de hoogte zijn van alles wat er speelt rond het merk in kwestie, zowel online als offline en zowel intern als extern. Zo houdt de community manager de community levendig, terwijl hij de boodschap verspreidt die het merk wil uitdragen.
Ook een beetje crisismanager
Een community manager prikkelt zijn community niet alleen op gepaste tijden met doordachte content en berichten, maar leidt online discussies ook in goede banen. Hangt er onheil in de lucht, dan moet de community manager daarop anticiperen en de gepaste communicatiemiddelen inschakelen om het dreigende probleem te counteren.
Het communitygevoel van Tomorrowland
Geen voorbeeld van community marketing zo treffend als Tomorrowland. Het festival slaagt er als geen ander in om een gevoel van verbondenheid te creëren met (en tussen) zijn fans. Dat gemeenschapsgevoel, dat van Tomorrowland niet alleen een sterk merk maakt, maar ook een beweging waartoe mensen willen behoren, is het resultaat van … je raadt het: slim community management.
Tomorrowland noemt zichzelf doelbewust een ‘belevenisfestival’. Hun communicatie is doorspekt van woorden als ‘verwondering’, ‘internationaal’, ‘exclusief’ en ‘over the top’. Dat merk je op de weide zelf, maar ook online. Omdat Tomorrowland al van in het begin een open beleid hanteert voor foto’s en video’s, kunnen hun fans zich online volledig laten gaan en ‘hun’ Tomorrowlandverhaal online delen met elkaar, hun familie en hun vrienden. Of met de hele wereld, dus. Al dragen persberichten met frappante titels als “Tomorrowland: uitverkocht in één seconde” natuurlijk ook hun steentje bij.
Leuk weetje: de community managers van Tomorrowland houden niet alleen het online gebeuren in de gaten, maar staan ook mee op de festivalweide om het feestgevoel op te snuiven en feedback te vergaren. Als dat nodig is, steken ze zelfs mee hun handen uit de mouwen om de sfeer bij te sturen (tot en met het opnieuw helpen neerpoten van een omvergeblazen tent).