Case Study: Telenet op Facebook – Super, goed, slecht en shit in één!

Telenet is geen onbesproken onderneming in Vlaanderen. Samen met Belgacom hebben ze een zogeheten duopolie, waarbij de andere (kleinere) aanbieders van hen afhankelijk zijn. Dit brengt grote naamsbekendheid en een groot marktaandeel met zich mee, maar ook veel (uiteenlopende) meningen en aandacht. Normaal is aandacht iets zeer goed wanneer we over social media en Facebook praten, maar in het geval van de Facebook pagina van Telenet zijn we daar toch niet zo zeker van…

Telenet op Facebook

Super

Een sterk element van de sociale aanwezigheid van Telenet was de ‘Dare to Share‘ wedstrijd.  Om kans te maken op een cadeaubon van €500 moesten Telenet fans een berichtje dat Telenet voorstelde op hun eigen Facebook pagina zetten door middel van een like of share. Deze status updates waren gewaagd, grappig of simpelweg gênant.

Er zijn enkele mooie elementen te bespeuren in deze actie. Ten eerste is het een goede manier om gebruik te maken van de Facebook Edgerank. Een like en share zijn vormen van interactie die ervoor zorgen dat toekomstige berichten van de Telenet Facebook pagina hoger in de newsfeed van fans zullen voorkomen. Ten tweede is er mogelijkheid voor een “viraal effect”. Door iedere like en share zijn er weer gemiddeld 130 anderen die mogelijk deze Facebook actie zien en misschien willen meedoen. In ieder geval wordt de naam van Telenet steeds in verband gebracht met ‘leuk en jong’.

Goed

Sporting Telenet op FacebookEven browsen op de Facebook wall en de “wolkenwinkel” van Telenet toont dat ze veel foto’s en video’s gebruiken. Dergelijke posts zorgen voor meer zichtbaarheid en interactie dan normale status updates. Maar ook in de normale status updates stellen ze vragen en proberen ze op een leuke manier interactie op te starten.

Aan de andere kant is deze Facebook pagina duidelijk commercieel. Hier is niets mis mee, zolang je maar eerlijk bent. Telenet kan dit moeilijk ontkennen. De berichten op de wall, als je voor de eerste keer op de Facebook  pagina komt, en reclame voor Sporting Telenet als voornaamste afbeelding zijn allemaal duidelijke commerciële elementen. Via de status updates deelt Telenet ook nieuwe promoties en acties zoals combinaties van abonnementen en smartphones voor € 1.

Het is echter niet allemaal commercieel. Er is ook een ‘klantenservice Facebook applicatie’ voorzien waarbij je informatie kan krijgen over de producten, diensten en prijzen van Telenet.

Telenet klantenservice Facebook

Slecht

Interactie is goed voor je Edgerank. Tot daar het nut van de meeste comments op de fan pagina van Telenet. Meer dan de helft van de comments die we lazen, waren echter erg negatief. Leuke filmpjes in de wolkenwinkel app? Klachten over Fibernet in de comments, …

Dit is trouwens iets wat je vaak zal horen bij sprekers over social media: slechte producten en service vertalen zich (zeer snel!) naar het internet. De eerste stap naar een positieve aanwezigheid op social media start offline door zowel goede producten als goede diensten te leveren.

Shit

Als je de Facebook pagina van Telenet opent, zie je rechts boven recommendations/aanbevelingen. Aanbevelingen zijn een ideaal middel om anderen te overtuigen van de kwaliteit van je dienstverlening. Helaas zal dit voor Telenet zelden goed uitvallen. De recommendations doen ons eerder denken aan haatmail dan iets wat je aan potentiële klanten wilt laten zien. Als ik de social media manager van Facebook was, zou ik toch wel ‘shit’ zeggen telkens ik de Facebook pagina opende.

Enkele keren F5 drukken laat ons reclame voor Mobile Vikings zien en verschillende kritieken op de slechte customer service van Telenet. De twee afbeeldingen hieronder tonen hoe creatief deze kritieken wel niet kunnen zijn. De aanbevelingen gaan van sterke one-liners in hoofdletters tot treurzang na het horen van 55 minuten slechte muziek op de Telenet hulplijn.

Recommendations Telenet Facebook pagina

Recommendations Telenet Facebook pagina

Nu, ieder groot (en klein) bedrijf krijgt vroeg of laat te maken met negatieve reacties. Uiteraard is het dan aan het bedrijf om die negatieve reacties zo te behandelen dat ze uiteindelijk omgebogen worden tot een positieve ervaring voor de klant. Maar laat net dat één van de moeilijkste taken van de social media manager zijn.

En daarom: aan de social media manager van Telenet: véél succes! Op onze blog zal je trouwens enkele sterke tips vinden over social media management en hoe je moet omgaan met negatieve online reacties.

Executive Summary

Wat? Case study van de Facebook pagina van Telenet

En? Er zijn sterke punten op te merken, maar deze vallen in het niets vergeleken met de negatieve kritieken.

2 Comments




    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *